CRM

CRM – Customer Relationship Management

CRM – Zarządzanie Relacjami z Klientem obejmujące zarówno obszar biznesu, jak też wspierających go technologii. Pojęcie odnosi się do całokształtu strategii, taktyk i operacji realizowanych za pomocą narzędzi biznesowych w ramach bezpośredniej i pośredniej interakcji z klientem.
Wielość definicji jest wprost proporcjonalna do liczby wydawnictw traktujących o zagadnieniu ewoluującym od czysto technologicznego w początku lat 90-tych z do na wskroś marketingowego obecnie. Znakomita jednak ich większość zakłada, że CRM jest koncepcją integrującą procesy i technologię.
Dobrze przygotowana koncepcja pracuje efektywnie we wszystkich etapach cyklu życia klienta. Począwszy od kontentu inicjującego zainteresowanie produktem, poprzez lead nurturing i sprzedaż, aż po budowę efektywnego zaangażowania i procesu rekomendacji.

Krytycznym jej elementem jest wspomniana już wcześniej technologia.

W zależności od specyfiki prowadzonego biznesu, pomysłu na obsługę procesów i zasobności portfela możemy rozważyć pozyskanie wszechstronnej platformy, uniwersalnego produktu ‘z półki’ lub też rozwiązania wysoce specjalizowanego i personalizowanego dla szczególnych warunków biznesowych. Inną dostępna, choć nieczęsto wybieraną opcją jest system natywny stworzony z myślą o konkretnej firmie.
Niezależnie od dokonanego wyboru pamiętać należy, że CRM służyć powinien nie tylko gromadzeniu informacji o klientach, ale również (a może nade wszystko) interakcji we poszczególnych punktach styku – kanałach kontaktu.
Mając powyższe na uwadze, funkcjonalnie współczesne rozwiązania pokrywać winny 4 podstawowe obszary aktywności:

  1. Automatyzacja marketingu – optymalizacji działań marketingowych (zazwyczaj BTL) skierowanych do klientów na różnych etapach cyklu życia.
  2. Automatyzacja sprzedaży – zarządzanie procesem i eliminowanie zbędnych interakcji.
  3. Automatyzacja kontaktu zwana także ‘self service’ – pozwalająca na uproszczenie komunikacji z klientem (zarówno w warstwie informacyjnej, jak i edukacyjnej) oraz optymalizację kosztów call center.
  4. Segmentacja, targeting oraz profilowanie – dzięki odpowiednio ustrukturyzowanym informacjom i danym w bazie systemu zintegrowanym z repozytoriami zewnętrznymi (DWH, DMP, ERP).

Powyższe 4 punkty sprawdzają się doskonale zarówno w relacjach B2B, jak też B2C. Będziemy o tym pisać korzystając z własnej praktyki oraz przytaczając co ciekawszy business case’y znanych marek.

  • Wojciech Pająk

    Słuszna uwaga, że bez podejścia holistycznego, bez uwzględnienia automatyzacji w wielu kanałach i na wielu etapach, rezultat będzie mizerny. To podejście jest nam, w YouLead, bardzo bliskie, bo nastawiamy się na integracje i na głęboką współpracę z Klientem przy wdrażaniu narzędzia.

  • Pingback: CRM. Zanim wybierzesz. - Digital Consultant()