Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) to połączenie praktyk, strategii i technologii. Firmy używają ich do zarządzania i analizowania interakcji z klientami i danych w całym cyklu życia klienta. Mają na celu poprawę relacji z klientami i pomoc w utrzymaniu klientów oraz wzrost sprzedaży. Systemy CRM kompilują dane klientów w różnych kanałach lub punktach styku między klientem a firmą. Zaliczamy do nich stronę internetową, telefon, czat na żywo, pocztę, materiały marketingowe i media społecznościowe. Systemy CRM mogą również zapewniać personelowi zajmującemu się obsługą klienta szczegółowe informacje na temat danych osobowych klientów, historii zakupów, preferencji zakupowych i reklamacji.
Na najbardziej podstawowym poziomie oprogramowanie CRM konsoliduje informacje o klientach i dokumenty w jednej bazie danych CRM, dzięki czemu użytkownicy biznesowi mogą łatwiej uzyskać do nich dostęp i nimi zarządzać.
Z czasem do systemów CRM dodano wiele dodatkowych funkcji, aby uczynić je bardziej efektywnymi. Niektóre z tych funkcji obejmują rejestrowanie różnych interakcji z klientami za pośrednictwem poczty elektronicznej, telefonu, mediów społecznościowych lub innych kanałów. W zależności od możliwości systemu, automatyzowane są różne procesy, takich jak zadania, kalendarze i alerty. Daje menedżerom możliwość śledzenia wydajności i produktywności w oparciu o informacje zarejestrowane w systemie.
Marketing automation: narzędzia CRM z funkcjami marketing automation, mogą zautomatyzować powtarzalne zadania. Na przykład, gdy potencjalni nowi klienci wchodzą do systemu, mogą automatycznie wysyłać materiały marketingowe, zazwyczaj za pośrednictwem poczty elektronicznej lub mediów społecznościowych. W celu przekształcenia prospekta w pełnoprawnego klienta.
Sales force automation: narzędzia do automatyzacji sprzedaży śledzą interakcje z klientami i automatyzują pewne funkcje biznesowe występujące cyklu sprzedaży.
Contact center automation: Zaprojektowana w celu zmniejszenia żmudnych aspektów pracy agentów „call center”, automatyzacja centrum kontaktowego może obejmować nagrany dźwięk, który pomaga w rozwiązywaniu problemów klientów i rozpowszechnianiu informacji. Różne narzędzia programistyczne integrujące się z narzędziami biurowymi agenta mogą obsługiwać żądania klientów. Cele to skrócenia czasu połączeń i uproszczenia procesów obsługi klienta.
Geolokalizacja lub usługi oparte na lokalizacji: Niektóre systemy CRM zawierają technologię, która może tworzyć geograficzne kampanie marketingowe w oparciu o fizyczne lokalizacje klientów, czasami integrując je z popularnymi aplikacjami GPS. Technologia geolokalizacji może być również wykorzystywana, jako narzędzie do zarządzania siecią lub kontaktami w celu znalezienia okazji sprzedażowych na podstawie lokalizacji.
