News: BOT w CRM?

News bot

Jak zautomatyzować procesy dzięki zastosowaniu botów w CRM

Automatyzacja procesów ma się coraz lepiej, a dynamiczny rozwój sztucznej inteligencji w biznesie wspomaga kolejne błyskotliwe idee.

Jedna z ciekawszych koncepcji dotyka podstawowego procesu interakcji użytkowników CRM, mianowicie wprowadzania danych. Według Salesforce.com około 20% czasu przeznaczonego na pracę, przedstawiciele handlowi dedykują wprowadzaniu informacji o klientach. Nie uszczęśliwia to ani przedstawicieli, ani też pracodawców.

Wydaje się jednak, że testowana obecnie w wersji beta, koncepcja firmy Fireflies – przetwarzanie rozmów z klientami w czasie rzeczywistym może sprawić, iż czas przeznaczony na uzupełnianie CRM zostanie zminimalizowany niemalże do zera.

Bazując na algorytmach deep learnig Fireflies zbudowało BOT zbierający z głosowej konwersacji z klientem nieustrukturyzowane informacje i przygotowujący wartościowy insight. BOT ‘przysłuchując się’ konwersacji z klientem zamieszcza w kalendarzu przedstawiciel wychwycone z dialogu daty następnego kontaktu. Przygotowuje oferty wychwytując informacje o wysokości budżetu. Dostarcza argumentacji w sytuacji, gdy natrafi w wypowiedzi klienta na wątpliwości, wahanie lub negatywną opinię.

Pierwsze podejście do takiego modelu zarządzania informacją zrealizowano w oparciu o Slackbota – wówczas narzędzie analizując tekst wyszukiwało kontekst dla określonych działań sprzedażowych lub informacyjnych. BOT był w stanie zidentyfikować prawdopodobieństwo wystąpienia transakcji oraz przewidzieć potencjalne działania.

Obecna wersja wzbogacona o asystenta sprzedaży, który kontaktuje się według założonego na podstawie posiadanych informacji algorytmu z klientami realizując proces sprzedażowy. Algorytm kształtowany jest zazwyczaj w oparciu o historię transakcji, dotychczasowych kontaktów i treści prowadzonych rozmów. BOT wchodząc w interakcję z klientem nawiązuje do tej wiedzy, dzięki czemu staje się nie maszynką do odbierania zamówień, ale nade wszystko do pro-aktywnego ich kształtowania.