CRM

CRM – Customer Relationship Management

CRM – Zarządzanie Relacjami z Klientem obejmujące zarówno obszar biznesu, jak też wspierających go technologii. Pojęcie odnosi się do całokształtu strategii, taktyk i operacji realizowanych za pomocą narzędzi biznesowych w ramach bezpośredniej i pośredniej interakcji z klientem.
Wielość definicji jest wprost proporcjonalna do liczby wydawnictw traktujących o zagadnieniu ewoluującym od czysto technologicznego w początku lat 90-tych z do na wskroś marketingowego obecnie. Znakomita jednak ich większość zakłada, że CRM jest koncepcją integrującą procesy i technologię.
Dobrze przygotowana koncepcja pracuje efektywnie we wszystkich etapach cyklu życia klienta. Począwszy od kontentu inicjującego zainteresowanie produktem, poprzez lead nurturing i sprzedaż, aż po budowę efektywnego zaangażowania i procesu rekomendacji.

Krytycznym jej elementem jest wspomniana już wcześniej technologia.

W zależności od specyfiki prowadzonego biznesu, pomysłu na obsługę procesów i zasobności portfela możemy rozważyć pozyskanie wszechstronnej platformy, uniwersalnego produktu ‘z półki’ lub też rozwiązania wysoce specjalizowanego i personalizowanego dla szczególnych warunków biznesowych. Inną dostępna, choć nieczęsto wybieraną opcją jest system natywny stworzony z myślą o konkretnej firmie.
Niezależnie od dokonanego wyboru pamiętać należy, że CRM służyć powinien nie tylko gromadzeniu informacji o klientach, ale również (a może nade wszystko) interakcji we poszczególnych punktach styku – kanałach kontaktu.
Mając powyższe na uwadze, funkcjonalnie współczesne rozwiązania pokrywać winny 4 podstawowe obszary aktywności:

1. Automatyzacja marketingu – optymalizacji działań marketingowych (zazwyczaj BTL) skierowanych do klientów na różnych etapach cyklu życia.
2. Automatyzacja sprzedaży – zarządzanie procesem i eliminowanie zbędnych interakcji.
3. Automatyzacja kontaktu zwana także ‘self service’ – pozwalająca na uproszczenie komunikacji z klientem (zarówno w warstwie informacyjnej, jak i edukacyjnej) oraz optymalizację kosztów call center.
4. Segmentacja, targeting oraz profilowanie – dzięki odpowiednio ustrukturyzowanym informacjom i danym w bazie systemu zintegrowanym z repozytoriami zewnętrznymi (DWH, DMP, ERP).

Powyższe 4 punkty sprawdzają się doskonale zarówno w relacjach B2B, jak też B2C. Będziemy o tym pisać korzystając z własnej praktyki oraz przytaczając co ciekawszy business case’y znanych marek.

Dla kogo jest CRM?

System CRM zapewnia każdemu z członków zespołu począwszy od sprzedaży, obsługi klienta, rozwoju biznesu, rekrutacji, marketingu, dowolnej innej części firmy – lepszy sposób zarządzania zewnętrznymi interakcjami i relacjami. Narzędzie CRM pozwala przechowywać dane kontaktowe klientów i potencjalnych klientów, identyfikować możliwości sprzedaży, rejestrować problemy z obsługą czy produktami i zarządzać kampaniami marketingowymi w jednym centralnym miejscu. Dodatkowo CRM udostępnia informacje o każdej interakcji z klientem, każdej zainteresowanej osobie w firmie o odpowiednich uprawnieniach.

Dzięki szybkiemu dostępowi do danych łatwiej jest współpracować i optymalizować procesy obsługi i relacji z klientem. CRM i narzędzia wspierające pomagają zautomatyzować wiele żmudnych procesów przez co wydajność i jakość relacji znacząco się poprawia. CRM umożliwia realne działania Omnichannel centralizując wymianę i zbieranie informacji pomiędzy narzędziami marketingowymi i sprzedażowymi obsługując wszystkie punkty styku z klientem.

CRM (customer relationship management)

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) to połączenie praktyk, strategii i technologii. Firmy używają ich do zarządzania i analizowania interakcji z klientami i danych w całym cyklu życia klienta. Mają na celu poprawę relacji z klientami i pomoc w utrzymaniu klientów oraz wzrost sprzedaży. Systemy CRM kompilują dane klientów w różnych kanałach lub punktach styku między klientem a firmą. Zaliczamy do nich stronę internetową, telefon, czat na żywo, pocztę, materiały marketingowe i media społecznościowe. Systemy CRM mogą również zapewniać personelowi zajmującemu się obsługą klienta szczegółowe informacje na temat danych osobowych klientów, historii zakupów, preferencji zakupowych i reklamacji.

Składniki CRM

Na najbardziej podstawowym poziomie oprogramowanie CRM konsoliduje informacje o klientach i dokumenty w jednej bazie danych CRM. Dzięki czemu użytkownicy biznesowi mogą łatwiej uzyskać do nich dostęp i nimi zarządzać.

Z czasem do systemów CRM dodano wiele dodatkowych funkcji, aby uczynić je bardziej efektywnymi. Niektóre z tych funkcji obejmują rejestrowanie różnych interakcji z klientami za pośrednictwem poczty elektronicznej, telefonu, mediów społecznościowych lub innych kanałów. W zależności od możliwości systemu, automatyzowane są różne procesy, takich jak zadania, kalendarze i alerty. Daje menedżerom możliwość śledzenia wydajności i produktywności w oparciu o informacje zarejestrowane w systemie.

Marketing automation: narzędzia CRM z funkcjami marketing automation, mogą zautomatyzować powtarzalne zadania. np:. Gdy potencjalni nowi klienci wchodzą do systemu, mogą automatycznie wysyłać materiały marketingowe, zazwyczaj za pośrednictwem poczty elektronicznej lub mediów społecznościowych. W celu przekształcenia prospekta w pełnoprawnego klienta.

Sales force automation: narzędzia do automatyzacji sprzedaży śledzą interakcje z klientami i automatyzują pewne funkcje biznesowe występujące cyklu sprzedaży.

Contact center automation: Zaprojektowana w celu zmniejszenia żmudnych aspektów pracy agentów „call center”. Automatyzacja centrum kontaktowego może obejmować nagrane dźwięki, które pomagają w rozwiązywaniu problemów klientów i rozpowszechnianiu informacji. Różne narzędzia programistyczne integrujące się z narzędziami biurowymi agenta mogą obsługiwać żądania klientów. Cele to skrócenia czasu połączeń i uproszczenia procesów obsługi klienta.

Geolokalizacja lub usługi oparte na lokalizacji: Niektóre systemy CRM zawierają technologię dzięki, której może tworzyć geograficzne kampanie marketingowe. Oparte na fizycznej lokalizacje klientów. Czasami integrując je z popularnymi aplikacjami GPS. Technologia geolokalizacji może być również wykorzystywana, jako narzędzie do zarządzania siecią lub kontaktami w celu znalezienia okazji sprzedażowych na podstawie lokalizacji.

Źródła Salesforce Oracle

Artykuł uaktualniony 2 lata