Mapowanie User Journey

Podstawowe pytania jakie powinniśmy zadać podczas projektowania i analizy naszego produktu z punktu widzenia użytkownika. 

1. „Jak użytkownicy korzystają z naszego produktu?” 
2. “Co im przeszkadza?” 
3. “Co jest w ścieżce ułatwiającego wykonywanie kolejnych kroków”

Są to podstawowe pytania, na które musi odpowiedzieć każdy twórca produktu. Aby odpowiedzieć na nie, projektanci produktu muszą zrozumieć istotę całego doświadczenia użytkownika powstałego w kontakcie z produktem  z perspektywy użytkownika. Mapowanie podróży użytkownika jest doskonałym ćwiczeniem, które rekomenduje wykonać. Pomoże ono rzucić na to światło na ten kluczowy aspekt.

Mapowanie User Journey. Co to jest mapa user journey?

Mapa user journey to wizualizacja relacji występującej pomiędzy  produktem a marką w czasie i w różnych kanałach. Chociaż mapy są dostępne w wielu kształtach i formatach, zwykle są reprezentowane jako oś czasu na której zaznaczone są wszystkie punkty styku między użytkownikiem a produktem. Ta oś czasu zawiera informacje o wszystkich kanałach używanych przez użytkowników do interakcji z produktem. Są to zarówno kanały marketingowe takie jak digital marketing, telewizja ale również punkty styku of-line takie jak stacjonarne sklepy. W skrócie jest to zobrazowanie modelu omnichannel w funkcji czasu.

Jakie korzyści osiągniemy stosując mapę User Journey?

Mapa jest doskonałym narzędziem dla projektantów UX ale nie tylko, wizualizuje sposób interakcji użytkownika z produktem i pozwala zobaczyć produkt z punktu widzenia użytkownika. Do listy beneficjentów można dodać również specjalistów SEO, SEM ale również sięgając poziomu ogólności charakterystycznego dla CMO.

Sprzyja to podejściu zorientowanym na użytkownika, co ostatecznie prowadzi do komfortu użytkowania, wyższej ocenia wyszukiwarki takiej jak Google czy Bing ale przede wszystkim ułatwić zrealizowanie celu biznesowego sprzedaży np: w sklepie internetowym. Mapa pomaga zespołowi odpowiedzialnym za produkt znaleźć odpowiedź na wiele pytań takich jak ”Co byłoby gdybyśmy zmienili.. ?”. Jest obowiązkowym elementem łączącym ze sobą analizę jakości produktu, mierzalności , śledzenia KPI. To włącza do zespołu osoby odpowiedzialne za analitykę.

Dokładność, Mapowania User Journey

Może się różnić od mapy User Journey wysokiego poziomu, która pokazuje kompleksowe wrażenia, do bardziej szczegółowej mapy, która koncentruje się na jednej konkretnej interakcji (na przykład płacenie rachunku). Rekomendowanym podejściem jest dwupoziomowe podejście gdzie jedna mapa jest ogólna a wszystkie wymagające uszczegółowienia etapy posiadają swoją indywidualna mape.

Kto jest twoim użytkownikiem?

Mapa podróży użytkownika zawsze koncentruje się na doświadczeniu jednego głównego aktora – osoby, która przeżywa podróż.Osobowość użytkownika należy zawsze tworzyć na podstawie posiadanych informacji o klientach. Dlatego zawsze zaczynaj od badań użytkowników, analizy dostępnych danych i testów. Posiadanie rzetelnych informacji o użytkownikach zmniejszy prawdopodobieństwo przyjmowaniu fałszywych założeń. Zbierz i przeanalizuj wszystkie dostępne informacje o Twojej grupie docelowej:

• Wywiad z prawdziwymi lub potencjalnymi użytkownikami
• Przeprowadź zapytanie kontekstowe
• Przeanalizuj wyniki ankiet wśród użytkowników
• Obserwuj online zachowania, szukaj wąskich gardeł
• Opieraj się na danych, zweryfikowanych i prawidłowo dobranych
• Nigdy nie zakładaj że wiesz wszystko o użytkownikach

Zdefiniuj scenariusz i oczekiwania użytkownika

Scenariusz opisuje sytuację, do której odnosi się mapa podróży. Może być realny lub oczekiwany. Ważne jest również zdefiniowanie oczekiwań użytkownika względem interakcji. Przykładem może być scenariusz – zamówienie pizzy za pomocą aplikacji mobilnej z oczekiwaniami, że dostawa zostanie zrealizowana w maks 20 minut lub krócej.

Utwórz listę punktów kontaktowych

Punkty kontaktowe to działania użytkownika i interakcje z produktem / firmą. Konieczne jest zidentyfikowanie wszystkich głównych punktów styku i wszystkich kanałów powiązanych z każdym punktem styku. Na przykład w przypadku punktu kontaktowego „Kup prezent” kanały mogą być – kupuj online lub kup w sklepie. W zależności od poziomu szczegółowości mówimy o konkretnych akcjach jak kliknięcie w przycisk rozwinięcie listy lub jak w poprzednim przykładzie na ogólnych punktach zakup w sklepie online.

Weź pod uwagę intencje użytkownika

Co motywuje użytkownika do interakcji z produktem? Jaki problem chcą rozwiązać użytkownicy, decydując się na użycie Twojego produktu? Różne segmenty użytkowników będą miały różne powody. Załóżmy stronę e-commerce. Istnieje duża różnica między użytkownikiem, który się rozgląda, a użytkownikiem, który chce wykonać określone zadanie (zakup określonego produktu). Podczas każdej podróży użytkownika ważne jest, aby zrozumieć:

• Motywacja. Dlaczego próbują to zrobić? Jaki jest cel?
• Kanały gdzie zachodzi interakcja. Każdy kanał ma inną charakterystykę.
• Działania. Rzeczywiste zachowania i kroki podejmowane przez użytkowników.
• Wąskie gardłą, problematyczne punkty. Jakie wyzwania stoją przed użytkownikami? Jaką wiedzę mają potrzebują by dany element procesu, ścieżki przejść.

Naszkicuj mapę

Zbierz wszystkie posiadane informacje i naszkicuj podróż w formie interakcji krok po kroku. Każdy krok pokazuje doświadczenie danej osoby z usługą / produktem lub inną osobą.

Poniżej kilka ciekawych narzędzi ułatiwających ten krok:

• Storyboarder
• Xtensio
• Overflow
• StoriesOnBoard
• Évolt

Rozważ stan emocjonalny użytkownika na każdym etapie interakcji

Co czuje użytkownik podczas interakcji z twoim produktem? Produkty, które projektujemy, muszą odzwierciedlać stan ducha naszych użytkowników. Gdy weźmiemy pod uwagę stan emocjonalny, wiedza ta pomoże nam połączyć się z użytkownikami na poziomie ludzkim. Dlatego ważne jest dodanie emocjonalnego parametru do naszej linii czasu Wizualizując emocjonalne „wzloty” i „upadki” doświadczenia, pokażesz obszary doświadczenia wymagające udoskonalenia.

Testy i udoskonalenia mapy user journey

Mapy powinny prowadzić do prawdziwych narracji, a nie życzeniowych historii. Pamiętajmy, że jeśli user journey opiera się na badaniach użytkowników, należy ją zweryfikować. Opierając się na danych poszukuj miejsc, które można poprawić. Regularnie zbieraj i analizuj informacje o swoich użytkownikach. Opinie użytkowników to coś, co można wykorzystać do lepszego zrozumienia potrzeb i wymagań.

Podsumowanie

Pamiętajmy, że celem stworzenia mapy podróży użytkownika jest stworzenie wspólnej wizji, która połączy w sobie wiele informacji z wielu obszarów. Tworzenie takiej mapy to nie tylko problem zespołu UX i zespołu produktu. Włączmy wszystkich członkom swojego zespołu marketing, sprzedazy tak by spojrzenie na cały proces z różnych punktów widzenia dało jak najlepsze doświadczenia klientom.

Źródła

• https://www.optimizely.com/optimization-glossary/user-journey-map/
• https://uxplanet.org/a-beginners-guide-to-user-journey-mapping-bd914f4c517c

Artykuł uaktualniony 1 miesiąc