Czy CRM ‘za darmo’ ma sens?

Tak. Jest to opcja warta rozważenia.

I ta krótka odpowiedź mogłaby w zasadzie wyczerpać temat wpisu, gdyby nie to, że będąc użytkownikiem kilku różnych ‘darmowych’ rozwiązań CRM miałbym kilka uwag.

Oczywiście, musimy przyjąć założenie, że na koniec dnia nie ma nic za darmo. Toteż wybierając rozwiązanie kuszące opcją Free, dobrze abyśmy rozważyli, co rzeczywiście wchodzi do portfolio darmowych funkcjonalności. Nie chciałbym naturalnie nastawiać nikogo w szczególny sposób negatywnie do takich rozwiązań, nie mniej jednak zarekomendowałbym odrobinę więcej atencji za każdym razem, gdy zdecydujemy się kliknąć Upload.

Jaki CRM?

Do wyboru mamy narzędzia dostępne w dwóch podstawowych kategoriach Freemium i Open.

Pierwsza, to narzędzia wprawdzie darmowe, lecz z ograniczonym dostępem, liczbą użytkowników, rekordów, okrojonym portfolio funkcjonalności. Rozwiązanie świetne dla rzeczywiście niewielkich przedsięwzięć z relatywnie krótką listą wymagań.

Druga natomiast z uwagi na charakter open source, oferuje praktycznie nieograniczony dostęp do bazy danych i funkcjonalności. Haczykiem w tym przypadku jest jednak konieczność posiadania na pokładzie developera lub wszechstronnego człowieka IT. Elastyczność rozwiązania, bowiem pociąga za sobą najczęściej konieczność jego instalacji i/lub konfiguracji oraz późniejszego wsparcia.

Świadomość kategorii CRM, na który się zdecydowaliśmy jest bardzo ważna. Krytyczna jest jednak wiedza, jakich funkcjonalności dostarcza. Ponieważ producenci (twórcy) starają się wyróżnić na tle konkurencji, obserwujemy obecnie tendencję do wzbogacania systemów o funkcje ‘digitalowe’, jak chociażby moduły służące wysyłkom e-mail, sms, funkcjonalności służące kreowaniu landing page’y oraz pop-up’ów.

Co wybrać?

Zdecydowanie narzędzie najlepiej wpisujące się w nasze potrzeby (z uwzględnieniem chociażby niedalekiej przyszłości) i możliwości rozwojowo-serwisowe w przypadku kategorii ‘open’. Decydując się na konkretne rozwiązanie, pamiętać należy również, że tendencja rynkowa w doborze systemu CRM nie zawsze jest najlepszym doradcą. I uwaga coraz istotniejsza w świetle zbliżającego się nieuchronnie GDPR – każdorazowo w sytuacji, gdy wybieramy model pracy ‘online’ musimy pamiętać, że nasze dane stać się mogą dostępne dla innych.

Poniżej krótkie porównanie podstawowych parametrów systemów CRM występujących zarówno w kategorii Freemium, jak  i Open.

Wartości podane w tabeli dotyczą opcji darmowych.

System	Liczba użytkowników	Liczba kontaktów	Dostępna wielkość bazy danych	Dostępny moduł automatyzacji sprzedaży	Dostępny moduł e-mail	Dostępne wsparcie
	Nielimitowana	Nielimitowana	Nielimitowana	Tak	Tak	Q&A
	10	Nielimitowana	1 GB	Tak	Tak	Wszystkie kanały komunikacji
	Nielimitowana	Nielimitowana	Nielimitowana	Nie	Brak	Wszystkie kanały komunikacji
	10	1000	Nielimitowana	Tak	Tak	Forum dyskusyjne, Szkolenie
	2	2500	200MB	Nie	Brak	Forum dyskusyjne, Szkolenie
	10	250	10MB	Tak	Nie	e-mail, Szkolenie, System ticket’owy
	Nielimitowana	Nielimitowana	Uzależniona od możliwości użytkownika	Tak	Tak	e-mail, Szkolenie

Suite CRM jest rozwiązaniem open source i uważane jest za jeden z najlepszych obecnie systemów tej klasy na świecie. Poza planowanym dla wersji 7.9 nowym modułem e-mailingowym i praktycznie wszystkimi standardowymi funkcjonalnościami niezbędnymi dla efektywnego działania, oferuje bezpłatne wsparcie poprzez forum użytkowników. Wersja darmowa dostarcza szereg bardzo przydatnych funkcjonalności:

• Moduł self-service
• Portal sprzedażowy
• Definiowany elastyczny workflow
• Moduł wspierający procesy marketingowe
• Kalkulator zwrotu z inwestycji
• Zarządzanie finansami
• Fakturowanie
• Elastyczne modelowanie procesów biznesowych
• Modele kosztowe
• Kontrola strategii cenowej
• Obsługa umów
• Obsługa pytań i odpowiedzi

Zoho CRM jest jednym z rozgrywających na rynku oprogramowania biznesowego, stąd też pomysł na udostępnienie za darmo narzędzia CRM w opcji umożliwiającej swobodne działanie niewielkiej firmy wydaje się bardzo OK. Mówimy tu zarówno o wersji mobilnej, jak też desktop i social. Atutem Zoho jest dobrze rozwinięty moduł importu zaś słabszą stroną export danych wymagający uważnej weryfikacji formatów wartości. Cóż zatem system jest nam w stanie dostarczyć w najatrakcyjniejszej (darmowej) postaci?

• Obsługa do 10 użytkowników
• Automatyzacja sprzedaży
• Kanały do współpracy zespołowej
• Funkcje mediów społecznościowych (Twitter, Facebook i Google+)
• Automatyzacja marketingu (10 szablonów wiadomości e-mail, rezygnacja z poczty e-mail)
• Biblioteka dokumentów (udostępnianie folderów, dołączanie dokumentów, wersja plików, recenzje)
• Raporty standardowe
• Formularze internetowe
• 1 GB na przechowywanie dokumentów
• Personalizacja produktów
• Zarządzanie przepływem pracy

HubSpot jest rozwiązaniem dostarczanym niejako ‘na boku’ głównego produktu, którym jest platforma Marketing Automation. Będąc komplementarnym w stosunku do core’owego serwisu oferuje już nie tylko funkcje podstawowe, ale niemal pełen zestaw funkcjonalności właściwych dedykowanym rozwiązaniom CRM. Nieograniczona liczba użytkowników… i tylko jeden haczyk. Wszystko to rzeczywiście ‘za free‘, jeśli tylko w bazie danych nie masz więcej niż 1 Milion klientów. Funkcje ‘śledzenia’ kontaktów są zdecydowanie mocnym atutem rozwiązania i wydaje się, że trudno byłoby znaleźć coś lepszego. Podsumowując – narzędzie na tak, o ile chcemy i potrafimy je wykorzystać.

• Darmowa licencja do 1 000 000 kontaktów w bazie danych
• Nieograniczone miejsce do przechowywania dokumentów (plików)
• Optymalizowane Rozmieszczone dokumenty klientów i profile klientów
• Automatyczne importowanie z danych z poczty e-mail, telefonicznych baz danych i mediów społecznościowych
• Integracja funkcji telefonu
• Niestandardowe widoki i zarządzanie lejkami sprzedażowymi
• Zarządzanie lead’ami i automatyczne monitorowanie odwiedzających stronę www
• Automatyczna budowa bazy lead’ów
• Zarządzanie umowami oraz zadaniami
• Szablony i planowanie
• Wsparcie telefoniczne, wsparcie na żywo, baza szkoleniowa
• Szeroki zakres integracji

Agile CRM to jeden z ciekawszych systemów przygotowanych docelowo dla małych firm, oferujący w ramach platformy także funkcje marketingowe i serwisowe. W ramach bazy danych można utrzymywać nieograniczoną liczbę ofert, zadań oraz dokumentów. Narzędzie udostępnia także szereg specyficznych funkcji, jak niestandardowe pola, lead scoring oraz e-mail tracking.

Insightly jest kolejnym z systemów dedykowanych dla małych firm. Jest relatywnie prostym rozwiązaniem pozwalającym na przechowywanie 2500 rekordów (wraz z wszystkimi elementami), wykonywanie całkiem przyjemnych i bogatych w informacje raportów oraz ograniczoną do 10-ciu sztuk dziennie wysyłkę e-maili. Które zatem z funkcji systemu w modelu ‘free of charge’ mogą skłonić nas do rozważenia wykorzystania go w biznesie?

• Darmowa licencja dla 2 użytkowników
• Do 200 MB miejsca na dysku dla przechowywanych dokumentów
• Do 2500 rekordów w bazie danych
• 5 szablonów wiadomości e-mail
• Masowe wiadomości e-mail (10 dziennie)
• 10 pól niestandardowych (2 na rekord)
• 500 wierszy importu pliku
• 10 zaawansowanych raportów
• Wsparcie społeczności online

Capsule przyjemny dla użytkownika, oferuje poza klasycznym zarządzaniem kontaktami szereg funkcjonalności pozwalających na synchronizację i update profili klientów z różnorodnymi źródłami, jak np. social media. Aktualizacja odbywa się automatycznie w trakcie przeglądania ‘karty’ klienta. Poza tą zmyślną cechą narzędzia, możemy liczyć na relatywnie prostą integrację z ponad 30-toma różnymi rozwiązaniami w tym Mailchimp, Freshbook. System dostarcza również całkiem sprawne śledzenie historii kontaktów niezależnie od medium za pomocą, którego się odbywały. Jak podobne rozwiązania udostępnia również współdzielenie kontaktów oraz możliwość dołączania plików zewnętrznych. Opcja darmowa wygląda relatywnie skromnie, ale umówmy się, że przeznaczona jest raczej dla bardzo małych firm:

• 2 użytkowników
• 10 MB pamięci
• 250 kontaktów
• Standardowe integracje
• Integracje z mediami społecznościowymi
• Dedykowane wsparcie techniczne

Sugar CRM jako jeden z pionierów segmentu cieszy zakresem funkcjonalności i smuci zarazem nieco przeterminowanym wyglądem. Nie mniej jednak, doświadczenie na rynku zaowocowało po za gamą standardowych dla CRM funkcjonalności bardzo przyzwoitym interfejsem użytkownika, kalendarzem pozwalającym na planowanie i realizację wszelakiego rodzaju wydarzeń, możliwością sprawnego importu i eksportu danych oraz powiązania dowolnych elementów systemu. Istotnym elementem jest dobrze zaprojektowany moduł raportowania. Super ważnym natomiast elastyczność rozwiązania w kontekście dopasowania do specyficznych potrzeb danego biznesu. Darmowymi elementami wpływającymi na wysoką ocenę poprzez pryzmat funkcjonalności, są między innymi:

• Dostosowywane do specyfiki firmy funkcje (wersja hostowana samodzielnie)
• Formularze do pozyskiwania leadów oraz monitorowanie informacji kontaktowych
• Scoring
• Rozbudowane profile klientów
• Funkcje marketingu e-mail
• Planowanie komunikacji i raportowania
• monitorowanie interakcji w kanałach ‘social‘
• Lejki sprzedażowe
• Zarządzanie e-mailami, kalendarzami i plikami
• Kompleksowe planowanie projektu
• Modyfikowalna baza danych
• Otwarta struktura API

Bitrix24 może stać się całkiem przyzwoitym narzędziem, jeśli w ramach zadań monitorujemy kontakty współpracowników (zespołu), zarządzamy danymi kontaktowymi, planujemy projekty i aktywności, czy też udostępniamy wszelakiego rodzaju dokumenty. Darmowy dla 12-stu użytkowników, posiada standardowy zestaw funkcjonalności pozwalających na kontakt z klientami, sprzedaż i fakturowanie. Co prawda nie pobiera automatycznie z sieci danych firmowych, które przypisywane mogłyby być do poszczególnych kontaktów (funkcjonalność posiada HubSpot), ale sam model zarządzania kontaktami daje relatywnie dużo elastyczności.

• Nieograniczona liczba użytkowników
• 5 GB miejsca
• Zarządzanie potencjalnymi klientami i kontaktami
• Marketing e-mailowy
• Automatyzacja sprzedaży
• Fakturowanie
• Czat na żywo
• Pełny pakiet telefoniczny (100 nagrań rozmów telefonicznych)
• Zarządzanie zadaniami i projektami
• Zarządzanie dokumentami
• Planowanie, raportowanie i zarządzanie czasem
• Zarządzanie zasobami ludzkimi i pracownikami
• REST API

Intercom (coś zupełnie innego) – w tym przypadku należałoby zastanowić się, czy jest to jeszcze CRM, czy raczej CMP (Customer Messaging Platform)? Niezależnie jednak od oceny, narzędzie sprawia wrażenie bardzo pomocnego w zarządzaniu kontaktami, szczególnie zaś w kontekście rozważań zasadniczej biznesowej kwestii – którzy z klientów mogą z największym prawdopodobieństwem dokonać ponownego zakupu. Ciekawe rozwiązanie i warte rozważenia zwłaszcza w opcji płatnej, w której obok ‘live chat‘ i modułu ‘customer engagement‘ znajdziemy także ‘customer service‘.

Zurmo jako jeden z ‘open source’owych’ systemów przypomina bardziej zaawansowane i na wskroś profesjonalne narzędzia klasy MS Dynamics, czy też SFDC. Bardzo dobrze rozbudowany interface pozwalający na zbieranie praktycznie nieograniczonych charakterem danych profilowych, a także planowanie i raportowanie spotkań oraz pozostałych interakcji z klientami. Funkcjonalności pozwalają na budowanie ofert i łączenie produktów / serwisów z potencjalnymi okazjami biznesowymi (opportunities). Całkiem przyjemnym jest koncept gamifikacji, jaki wprowadzili do narzędzia jego twórcy. Sprawnie działa również moduł raportowania pozwalający budować statystyki w formie graficznej.

• Nielimitowana liczba kontaktów ze szczegółowymi i spersonalizowanymi kontami (360 odsłon)
• Niestandardowe kokpity, pola, układy i etykiety z zależnymi rozwijanymi listami
• Globalne wyszukiwanie informacji, pakiety językowe, przeliczanie walut i obsługa wielu stref czasowych
• Zarządzanie potencjalnymi szansami
• Zarządzanie działaniami (spotkania, zadania i notatki)
• Śledzenie transakcji (automatyzacja sprzedaży, zarządzanie szansami, śledzenie potoków sprzedaży)
• Niestandardowe raportowanie
• Automatyzacja przepływu pracy (work flow) za pomocą powiadomień e-mail
• Modele gamifikacji
• Automatyzacja marketingu (tworzenie kampanii e-mailowych, autorespondery, zarządzanie kampaniami)
• Zarządzanie produktem (tworzenie katalogów, zarządzanie ilością)
• Wsparcie społeczności online i dokumentacja szkoleniowa
• Natywne integracje z Gmailem, Outlookiem, Zapierem + Restful API

vTiger (Open Source) to jeden z najpopularniejszych obecnie systemów klasy CRM, zarówno ze względu na jej podstawowe funkcje, jak i szeroką gamę rozszerzeń, które można pobrać i kupić. Rozwiązanie udostępnia szerokie portfolio funkcjonalności zarówno standardowych, jak też nieco bardziej zaawansowanych. Wyposażone jest w narzędzia do zarządzania kontaktami, śledzenia transakcji i wsparcie konwersji. Posiada sprawny mechanizm zarówno ofertowania, jak i fakturowania. Przyzwoity mechanizm dedykowany dla obsługi klienta, zarządzania projektami i kalendarzem. Modułowa konstrukcja umożliwia efektywną optymalizację i dostosowanie do realnych potrzeb danego biznesu. Pozytywnym zdecydowanie aspektem jest możliwość relatywnie taniego lub bezpłatnego wykorzystania zestawu funkcjonalności rozwijanych przez społeczność vT.

Freshsales dedykowany raczej dla niewielkich – rozwijających się firm software, atrakcyjny pod względem prostoty, jak też (co czasem bywa jednak istotne) dobrze skrojonego interfejsu. Oryginalnie jest częścią pakietu firmy Freshworks, nie mniej jednak stanowić może pełnowartościowe narzędzie pracujące w modelu ‘standalone‘. Darmowa wersja rozwiązania umożliwia efektywne zarządzanie lidami niezależnie od kanału ich pozyskania. Pozytywnym jest fakt braku ograniczeń, co do liczby użytkowników oraz miejsca / zasobów pamięci przeznaczonej na składowanie dokumentów. Minusem jest niestety bark w bezpłatnej wersji zaawansowanych funkcji zarządzania klientami i terytoriami, budowania lejków sprzedażowych, automatycznych notyfikacji oraz możliwości monitorowania zdarzeń w sieci. Z drugiej jednak strony, do dyspozycji otrzymujemy aplikację nie tylko prostą w użyciu ale i zapewniającą wszystkie podstawowe funkcje CRM. Narzędzie w opcji darmowej trudno raczej polecić z pełnym przekonaniem, ale warto z pewnością rozważyć jego wersję płatną. podsumowując, za darmo korzystać możemy z następujących cech rozwiązania:

• Nieograniczona liczba użytkowników
• Nieograniczona baza kontaktów i rekordów
• Nieograniczone miejsce do przechowywania plików i dokumentów
• Przechwytywanie i automatyczne importowanie leadów (telefon, e-mail, media społecznościowe)
• Pełny zestaw do zarządzania dla potencjalnych klientów, kontaktów i kont
• Podstawowe modele scoring’owe
• Zaawansowane raportowanie
• Integracja z oprogramowaniem Freshdesk

Google Contacts jest w gronie powyższych rozwiązań nieco egzotycznym, nie mniej jedna z uwagi na powszechność stosowania rozwiązania z Mountain View, zasługuje chociażby na małą wzmiankę. No dobrze, a zatem dla kogo Google przygotował swoją koncepcję CRM? Teoretycznie dla wszystkich. Platforma ma służyć obecnym użytkownikom produktów Google, zarówno tym, którzy chcą niejako w naturalny sposób będąc użytkownikami poczty zarządzać prywatnymi kontaktami, jak też firmom, które realizują proces biznesowe. Narzędzie dostępne jest na całym świecie i można go używać we wszystkich językach, a także oferuje otwarty interfejs API, umożliwiający łatwe łączenie go z systemami innych producentów.

Wszystko, co Google Contacts ma do zaoferowania, udostępniane jest za darmo. Dobrze znany intuicyjny interface w uniwersalnej formie, działa zgodnie z dowolnym oprogramowaniem lub systemem operacyjnym. Bardzo pozytywnym jest fakt, że w wersji darmowej narzędzie nie ogranicza liczby dostępnych kontaktów ani zasobów pamięci. Zapewnia również identyczne wsparcie, jakie gwarantowane jest użytkownikom produktów premium. Prowadząc firmę, musimy mieć jednak na uwadze, że Google Contacts zapewnia bardzo efektywny ale jednak tylko podstawowy zestaw funkcji pozwalających na zarządzanie kontaktami, toteż chcąc realizować zadania sprzedażowe i marketingowe, powinniśmy rozważyć inne narzędzie, bądź integrację z platformami prawdziwie biznesowymi.

Darmowy zestaw funkcjonalności:

• Nieograniczona liczba kontaktów
• Nieograniczona liczba użytkowników
• Nieograniczone miejsce do przechowywania
• Sortowanie kontaktów i grupowanie za pomocą opcjonalnych filtrów
• Kategorie kontaktów i szczegółowe profile i konta
• Zautomatyzowana synchronizacja z lokalnymi bazami danych
• Kopia zapasowa i przywracanie danych przez 30 dni
• Łatwe wyszukiwanie i łączenie zduplikowanych kontaktów
• Integracja z dowolną inną usługą Google
• Obsługa poczty e-mail
• Otwarte API

Streak – kolejny z ciekawych systemów współpracujących z Gmail, potrafiących zarządzić kontaktami, kalendarzami oraz procesami sprzedaży. Reltywnie prosty i oferujący w podstawowej (niepłatnej) wersji ograniczone zasoby funkcjonalne. Z uwagi jednak na hosting rozwiązania w chmurze, a więc i brak konieczności posiadania zasobów IT dedykowanych dla jego utrzymania oraz rozwoju znajduje grono użytkowników zwracających szczególną uwagę na kwestie budżetowe. Ogromnym plusem, który z pewnością docenią użytkownicy narzędzi Google’a jest fakt, iż Streak w naturalny sposób korzysta z zasobów dostępnych w innych aplikacjach spod dużego ‘G’.

Streak wydaje się być bardzo elastycznym narzędziem, którego dostosowanie do specyficznych potrzeb biznesowych odbywa się na poziomie ostatecznego użytkownika. Otwarcie jednak należy przyznać, że ‘plan darmowy’ może być atrakcyjny raczej dla bardzo małych firm. W przypadku natomiast decyzji o wejściu w obszar płatnych usług, możemy być mile zaskoczeni zakresem oferowanych funkcjonalności.

Mówiąc o wersji darmowej, do dyspozycji otrzymamy następujące elementy:

• Podstawowy pakiet CRM
• Opcję łączenia poczty i wysyłki ‘mass’ mailingów
• Możliwość śledzenia 200 wątków e-mail
• Korzystanie z niestandardowych kolumn
• Wyszukiwanie oraz automatyczne wypełnianie pól
• Załączanie plików w różnorodnych formatach
• Możliwości importu i eksportu eksportu
• Dostęp mobilny na iOS (wkrótce system Android)
• Dostęp do podstawowego interfejsu API

Na co możemy liczyć sięgając do portfela?

• Możliwość śledzenia nieogranicznej liczby wątków e-mail
• Nieograniczony współdzielony dostęp do lejków sprzedażowych
• Dostęp do interfejsu Webhooks API
• Integracja z systemem Zapier
• Raportowanie, statystyki i formularze
• Sprawdzanie poprawności danych, definiowanie uprawnień dla użytkowników i mechanizm odzyskiwania danych
• Wsparcie Premium przez e-mail / telefon
• Dedykowany program obsługi klienta

———————————————————————————————————————————————————————————

Szkolenia CRM – technologia i biznes. Pracujemy nad strategiami i taktykami. Łączymy i optymalizujemy wszystkie elementy środowiska Digital.