Digital Transformation

Digital Transformation

Digital Transformation – Transformacja Cyfrowa nie dla każdego.

Według jednej z bardziej popularnych definicji Digital Transformation (DT) to zmiana związana ze stosowaniem technologii cyfrowej we wszystkich aspektach społeczeństwa oraz jego zachowań. Określenie Transformation wskazuje, iż wykorzystując narzędzia realizujące swoje funkcje w ekosystemie cyfrowym jesteśmy w stanie wejść na wyższy poziom innowacji i kreatywności w danej dziedzinie, nie zaś tylko wzmacniać i wspierać tradycyjne metody realizacji zadań.

Kiedy mówimy Digital Transformation, naturalnym przynajmniej na chwilę obecną jest spojrzenie w kierunku wymiaru biznesowego zagadnienia. Nie ma w tym nic dziwnego, jako że koncepcja wyszła z tego właśnie obszaru i zapewne przez dłuższy czas jeszcze będzie się z nimi silnie wiązać.

Czynniki determinujące Digital Transformation

Co jednak wywołuje w nas konieczność zmian i transformację w kierunku zarówno automatyzacji, jak i przeniesienia procesów do świata cyfrowego?

W zależności od punktu widzenia mogą to być:

  • konkurencyjność na rynku
  • optymalizacja kosztów działania firmy
  • dążenie do rozwoju nowych kompetencji
  • coraz wyższy wolumen zbieranych i przetwarzanych informacji i danych
  • elementy demograficzne wymuszające zmiany w modelu realizacji usług
  • zmiany w potencjale ekonomicznym społeczeństwa i modelu konsumpcyjnym
  • aspekty behawioralne kształtowane przez konsumentów usług, towarów i kontentu

Oraz wiele innych właściwych dla specyficznego obszaru funkcjonowania nas, jako klientów i przedsiębiorców.

Patrząc przez pryzmat biznesu, wydaje się, że to właśnie kwestie behawioralne stanowią najsilniejszy bodziec dla transformacji cyfrowej. Rosnące oczekiwania konsumentów w kontekście łatwiejszego i szybszego dostępu do produktów powodują konieczność optymalizacji procesów interakcji i elastycznego dopasowania ich do dynamicznych zmian na rynku. Przejście z modelu interakcji multi-channel do omni-channel jest tego najlepszym przykładem. Doświadczenie klienta związane z rozpoczęciem procesu zakupu usługi w jednym kanale, a płynną jego kontynuacją i zakończeniem w drugim jest krytycznym elementem, który ma proste przełożenie na zmiany w modelu biznesowym.

Generalnie możemy przyjąć, iż transformacja cyfrowa ma na celu stworzenie środowiska dla pełnego wykorzystania możliwości nowych technologii w dniu dzisiejszym oraz pracy nad ich efektywnym i innowacyjnym wykorzystaniem w przyszłości.

Strategia transformacji

Sama strategia transformacji tak, jak ma to miejsce w przypadku każdego projektu wymaga zarówno podejścia etapowego z jasnym planem działania, obejmującym zainteresowane strony jak też zdefiniowane wewnętrznych i zewnętrznych ograniczeń. Musimy pamiętać także o tym, że cele końcowe procesu będą się nieustannie zmieniać, ponieważ transformacja ma charakter ciągły.

Brzmi całkiem klarownie. Nie mniej jednak przystępując do planowania koncepcji powinniśmy przyłożyć wiele atencji do obszaru kompetencyjnego pamiętając, jak szybko rozwija się technologia i nowe trendy jej wykorzystania. Przygotowując projekt w kontekście specyfiki naszego biznesu na teraz, miejmy zarazem z tyłu głowy jego potencjalny kształt w przyszłości. Wizja, z którą tworzyliśmy firmę prawdopodobnie za pewien czas zacznie się zmieniać. Czy będzie to spowodowane naszym nowym pomysłem, wymaganiem narzuconym ze strony rynku, czy też chęcią wykorzystania ciekawych rozwiązań ma oczywiście bardzo duże znaczenie. Jeszcze większe znaczenie ma technologia, która chcemy tego, czy nie będzie nam towarzyszyć wspierając lub blokując działania.

Kompetencje zatem są czynnikiem kluczowym. Ich optymalny zestaw powinien pozwolić nam na operowanie w modelu Cloud zarówno z Big Data, Artificial Inteligence, czy też Internet of Things. To duże tematy obejmujące jednak głównie technologię. Równoległym obszarem jest klient oraz wszystko, co związane z jego doświadczeniem (Customer Experience). Klient to bowiem poprzez swoje zachowania kształtuje nie tylko usługi i produkty ale również sposób ich pozyskania i konsumpcji. Tak więc czym bardziej bezkolizyjna i łatwa będzie ścieżka interakcji konsumenta w drodze do celu, tym bardziej jego zadowolenie nadawać będzie kształtów komercyjnemu wymiarowi podejmowanych działań.

Podsumowując, integracja technologii oraz procesów jest czynnikiem niezbędnym dla efektywnego zaistnienia transformacji cyfrowej.

To bardzo ogólne sformułowanie, oddaje jednak istotę koncepcji, jaką jest transformacja. Tworząc plan projektu zastanówmy się nie tylko, co ma być efektem zmian, ale również co powinniśmy wziąć pod uwagę w ramach całego procesu. Z założenia odrzucić możemy pomysł wdrożenia maksymalnie szerokiego portfolio technologii, które rozwiążą problemy Organizacji. To się nie uda. Zamiast tego przygotujmy listę procesów biznesowych i postarajmy się je przeanalizować i zbadać pod kątem logiki, spójności, komplementarności, powiązań i zasadności istnienia. Dopiero efekt naszego audytu w połączeniu z nowymi technologiami przyniesie wymierne korzyści.

Zarządzanie zmianą

Skoro mowa o korzyściach i zmianach je wywołujących, zastanówmy się jak tym zarządzić. Ponieważ zmieniamy sposób prowadzenia biznesu, ale i role pracowników, pamiętajmy o trzech kluczowych czynnikach.

Myślimy holistycznie. Drobne zmiany nawet ubrane przez Zarząd w genialną wizję nie przyniosą nic poza frustracją. Wygrywają odważne i śmiałe działania obejmujące kluczowe elementy biznesu i mające bezpośredni wpływ zarówno na postrzeganie naszego brandu, jak też wynik finansowy.

Budujemy silne wsparcie dla idei oraz jasny i bieżący proces informacyjny. Stworzenie właściwego schematu dla procesu informacyjnego oraz wartościowego kontentu buduje stabilny i wiarygodny obraz działań podejmowanych w ramach programu transformacji. Pozwala również na kreowanie kultury współpracy i naturalnego dążenia do dzielenia się wiedzą. Realne wsparcie udzielane przez Zarząd eliminuje także zagrożenie w postaci braku zasobów ale i potencjalną konkurencję, jaka może pojawić się pomiędzy poszczególnymi zespołami lub działami firmy.

Tworzymy ‘piaskownicę’ dla pomysłów. Ponieważ zmiany nie zawsze są komfortowe dla całości środowiska biznesowego naszej organizacji, a i my posiadamy nie do końca wystarczająco rozległe kompetencje w nowych obszarach, starajmy się testować co bardziej śmiałe pomysły i koncepcje w bezpiecznym miejscu. Z chwilą, gdy zyskają potwierdzenie przydatności dla naszych celów i niezawodność działania będziemy mogli śmiało zaprezentować je światu.

Tak, jak wspomnieliśmy już nieco wcześniej, sposób przeprowadzenia transformacji będzie różny w zależności od formuły danej firmy, zakresu przemian, okresu na który zaplanowano realizację projektu, i wielu jeszcze innych czynników. Wspólnymi jednak mogą być obszary na które powinniśmy zwrócić uwagę w trakcie planowania zadań.

  • Procesy biznesowe – ich optymalizacja jest niezbędnym elementem transformacji cyfrowej
  • Interakcje z klientami (mam tu na myśli całe portfolio zadań realizowanych zarówno przez sprzedaż, marketing, obsługę klienta, jak i finanse – księgowość)
  • Obszar HR – jako że transformacja w założeniu ma przynieść nam benefity również w wymiarze oszczędności w sferze HR, warto rozważyć możliwości związane zarówno z optymalizacją struktury jak też budową sfery kompetencyjnej (przygotowanie pracowników do nowego modelu biznesu)
  • Kultura organizacyjna – o ile w dalszym ciągu nie jesteśmy pewni jaki sposób działania firmy jest i w możliwej do określenia przyszłości będzie optymalny, to najlepszy czas, aby pochylić się nad zagadnieniem. Kwestia nieco zagadkowa, jako że znakomita większość przedsiębiorstw posiada relatywnie precyzyjnie zdefiniowane podejście do rynku, nie mniej jednak te, które nie do końca są przekonane jak działać nie stanowią bynajmniej niszy. Przemyślmy zatem, czy podejście coraz częściej obserwowane na rynku a więc ‘customer-centic’, jest tym co pozwoli nam w ramach transformacji wyprowadzić firmę na szczyty, czy też może ‘product’ lub ‘technology-centric’ będzie w naszym przypadku Świętym Graal’em.
  • Model biznesowy przedsiębiorstwa – czy od czasu, gdy nasz biznes zaczął działać nie nastąpiły przypadkiem zmiany, które wpłynęły na rynek w związku z czym wymusiły kształtowanie się bardziej wymagającego środowiska? Jeśli tak, to czy jesteśmy ze swoim biznesem w dalszym ciągu na fali wznoszącej, czy też może pominęliśmy jakiś ważny element, którego brak pokazał w efekcie nasze nieprzystosowanie do obecnych warunków.
  • Środowisko biznesowe – a więc jak wygląda każdy z detali mających wpływ na codzienne aktywności na rynku. W jaki sposób wdrażamy regulacje prawne, jak efektywnie współpracujemy z partnerami i jak dobrze radzimy sobie z pozyskiwaniem danych i informacji o ekosystemie, w którym działamy.
  • Klient – ten potencjalny, ten obecny i ten utracony na rzecz konkurencji. Doświadczenie Klienta jest na szczycie naszej transformacyjnej piramidy i to w rezultacie od niego zależy sukces projektu. Planując transformację, pamiętajmy, że sama technologia nie jest antidotum na niedomagania biznesu. Klient może docenić sprawność wdrożonych przez nas narzędzi usprawniających zakup produktu, uzyskanie materiałów edukacyjnych czy też po prostu kontakt z firmą. Może również zamieścić na Facebook’u kilka nieprzyjemnych i co gorsza merytorycznych komentarzy, gdyby okazało się, że przesyłając do nas pytanie poprzez wdrożony właśnie doskonale sprofilowany UX’owo formularz rejestracyjny, czy też pozostawiając je w trakcie konwersacji z ChatBOT’em, po tygodniu nie doczekał się na odpowiedź. Transformując zatem biznes do modelu cyfrowego nie zapominajmy o pracownikach operujących w obszarze ‘customer facing’, którzy jako pierwsi powinni otrzymać pełnie wiedzy i zrozumieć na czym zmiana polega i jaki jest jej oczekiwany rezultat. Właściwy mindset pracowników jest krytyczny dla sukcesu transformacji.

Powyższa lista nie wyczerpuje naturalnie wszystkich zagadnień, które powinniśmy wziąć pod uwagę w ramach procesu transformacji cyfrowej, nie mniej daje asumpt do budowy indywidualnych zestawień pod specyficzne wymagania konkretnych biznesów. Warto zauważyć również, iż poszczególne obszary przenikają się ze sobą i/lub pozostają w relacji oraz zależności. Oznacza to, że planując/realizując działania projektowe musimy brać pod uwagę zakres i model interakcji pomiędzy nimi.