Chatbot

Chatbot to oprogramowanie, wykorzystujące algorytmy sztucznej inteligencji (AI). Może symulować rozmowę (lub czat) z użytkownikiem w języku naturalnym za pośrednictwem aplikacji do przesyłania wiadomości, stron internetowych, aplikacji mobilnych lub telefonu.

Dlaczego chatboty są ważne?

Chatbot jest często opisywany jako jeden z najbardziej zaawansowanych i obiecujących sposobów interakcji między ludźmi a maszynami. Jednak z technologicznego punktu widzenia chatbot reprezentuje jedynie naturalną ewolucję systemu odpowiadania na pytania wykorzystującego przetwarzanie języka naturalnego (NLP). Formułowanie odpowiedzi na pytania w języku naturalnym jest jednym z najbardziej typowych przykładów przetwarzania języka naturalnego w aplikacjach.

Czym jest chatbot?

Obecnie chatboty można dostosowywać i wykorzystywać na różne sposoby. Można je znaleźć:

• Chatboty komunikujące się za pośrednictwem systemów zarządzanych głosowo
• Następny sposób chatboty działające na inteligentnych urządzeniach domowych, które zaczynają się pojawiać w ramach Internet of Things
• Asystent AI działające za pośrednictwem popularnych platform czatowych i komunikacyjnych, takich jak SMS, Facebook Messenger, WhatsApp.

Definicja i podstawowe funkcje chatbotów

Chatboty to programy komputerowe oparte na sztucznej inteligencji, zaprojektowane do prowadzenia rozmów z użytkownikami w sposób naturalny i efektywny. Ich podstawową funkcją jest automatyzacja interakcji, umożliwiająca szybkie odpowiadanie na pytania, udzielanie wsparcia technicznego czy wspomaganie procesów sprzedażowych.

Dzięki integracji z platformami komunikacyjnymi, takimi jak Messenger, WhatsApp czy strony internetowe, chatboty mogą działać 24/7, zapewniając użytkownikom ciągły dostęp do informacji i usług. Ich zastosowanie obejmuje m.in. obsługę klienta, zbieranie opinii, zarządzanie rezerwacjami oraz personalizację doświadczeń użytkowników. Współczesne chatboty są nie tylko efektywnym narzędziem w biznesie, ale także kluczowym elementem strategii cyfrowej, wspierającym budowanie relacji z klientami.

Jakie są rodzaje chatbotów

Niezależnie od tego, czy jest to tekst pisany czy mówiony, użytkownicy chatbot-ów wchodzą w interakcje z chatbotami w czasie rzeczywistym. W tej chwili mamy do czynienia z trzema rodzajami chatbotów:

Chatboty regułowe: Proste rozwiązania dla FAQ

Boty do obsługi klienta regułowe to podstawowy typ chatbotów, które działają na zasadzie z góry ustalonych reguł i scenariuszy. Są one idealnym rozwiązaniem do obsługi sekcji FAQ, gdzie użytkownicy szukają szybkich i konkretnych odpowiedzi na często zadawane pytania. W odróżnieniu od chatbotów opartych na sztucznej inteligencji, chatboty regułowe działają na podstawie zaprogramowanych odpowiedzi, dopasowanych do słów kluczowych lub wybranych opcji menu.

Ich zalety to:

• Prostota wdrożenia: Nie wymagają skomplikowanego programowania ani zaawansowanego przetwarzania języka naturalnego.
• Przewidywalność: Każde zapytanie użytkownika prowadzi do jasno określonej odpowiedzi.
• Niskie koszty: Idealne dla małych firm i organizacji, które chcą zautomatyzować wsparcie klienta bez dużych nakładów finansowych.

Przykładem zastosowania jest chatbot, który na stronie internetowej pomaga użytkownikom znaleźć odpowiedzi na pytania dotyczące cen, warunków zwrotu czy godzin otwarcia. Chociaż nie są one tak elastyczne jak chatboty AI, dla prostych scenariuszy — takich jak obsługa FAQ — sprawdzają się doskonale.

Chatboty oparte na sztucznej inteligencji: Zaawansowane możliwości

Chatboty oparte na sztucznej inteligencji (AI) to nowoczesne rozwiązania, które wykorzystują algorytmy uczenia maszynowego i przetwarzania języka naturalnego (NLP), aby prowadzić bardziej zaawansowane i dynamiczne interakcje z użytkownikami. W przeciwieństwie do chatbotów regułowych, chatboty AI są w stanie rozumieć kontekst rozmowy, analizować intencje użytkownika oraz dostosowywać swoje odpowiedzi w sposób bardziej naturalny i spersonalizowany.

Ich zaawansowane możliwości obejmują:

• Obsługa skomplikowanych zapytań: Rozpoznają niestandardowe pytania i udzielają precyzyjnych odpowiedzi nawet na złożone tematy.
• Uczenie się w czasie rzeczywistym: Dzięki zbieraniu danych z rozmów chatboty AI mogą się doskonalić i lepiej rozumieć potrzeby użytkowników.
• Integracja z systemami biznesowymi: Mogą łączyć się z CRM, platformami e-commerce czy systemami ERP, aby zapewnić pełną automatyzację obsługi klienta.
• Wsparcie wielojęzyczne: Zdolność do obsługi wielu języków sprawia, że chatboty AI doskonale nadają się do globalnych zastosowań.
• Personalizacja: Analizują zachowania i preferencje użytkowników, oferując rekomendacje i treści dostosowane do ich potrzeb.

Przykładem botów tekstowych AI są asystenci wirtualni, takie jak ChatGPT czy Siri, które są w stanie nie tylko odpowiadać na pytania, ale także prowadzić rozmowy, udzielać porad czy wspierać użytkownika w podejmowaniu decyzji. Dzięki elastyczności i zdolności do adaptacji, chatboty oparte na sztucznej inteligencji są nieocenionym narzędziem w biznesie, pozwalającym na zwiększenie efektywności i poprawę doświadczenia klientów.

Chatboty hybrydowe: Połączenie reguł i AI

Hybrydowe boty do obsługi klienta to zaawansowane rozwiązania, które łączą zalety chatbotów regułowych i opartych na sztucznej inteligencji (AI). Takie podejście pozwala na wykorzystanie prostoty i przewidywalności regułowego podejścia w połączeniu z elastycznością i zdolnością do uczenia się, jaką oferuje AI. Dzięki temu chatboty hybrydowe są zarówno skuteczne w obsłudze prostych zapytań, jak i zdolne do radzenia sobie z bardziej skomplikowanymi sytuacjami.

Kluczowe cechy chatbotów hybrydowych:

• Efektywność reguł: W przypadku prostych pytań lub powtarzających się scenariuszy, chatbot działa w oparciu o z góry ustalone reguły, zapewniając szybkie odpowiedzi.
• Zaawansowane wsparcie AI: Gdy zapytanie użytkownika wykracza poza zdefiniowane reguły, chatbot przechodzi na tryb oparty na sztucznej inteligencji, aby lepiej zrozumieć kontekst i dostarczyć odpowiednią odpowiedź.
• Płynne przełączanie: hybrydowe hybrydowy może dynamicznie przełączać się między trybem regułowym a AI, co zapewnia optymalne doświadczenie użytkownika.
• Wsparcie ludzkiego agenta: W przypadku szczególnie trudnych zapytań, wirtualny asystent może przekierować rozmowę do konsultanta, zachowując pełną historię interakcji.

Korzyści z chatbotów hybrydowych:

• Wszechstronność: Mogą obsługiwać zarówno proste pytania FAQ, jak i bardziej złożone zapytania wymagające analizy kontekstu.
• Skalowalność: Hybrydowe podejście sprawia, że wirtualny asystent jest odpowiedni zarówno dla małych firm, jak i dużych przedsiębiorstw.
• Optymalizacja kosztów: Automatyzacja prostych procesów pozwala zaoszczędzić czas i pieniądze, a AI zwiększa skuteczność w obsłudze bardziej wymagających klientów.

Przykładowe zastosowania:

• Obsługa klienta w e-commerce, gdzie chatbot szybko odpowiada na pytania o status zamówienia (reguły), a jednocześnie rekomenduje produkty na podstawie historii zakupów użytkownika (AI).
• Wsparcie techniczne, które rozwiązuje typowe problemy na podstawie scenariuszy regułowych, a w trudniejszych przypadkach korzysta z AI, aby dokładniej zrozumieć problem.

Chatboty hybrydowe oferują najlepsze z obu światów, dzięki czemu są niezwykle efektywnym narzędziem w automatyzacji interakcji z użytkownikami. To idealne rozwiązanie dla firm, które chcą zoptymalizować obsługę klientów, jednocześnie dbając o personalizację i wysoki poziom zadowolenia użytkowników.

Generative AI Chatbot: Dynamiczne odpowiedzi w czasie rzeczywistym

Chatboty oparte na generatywnej sztucznej inteligencji (Generative AI) to najbardziej zaawansowane rozwiązania w dziedzinie automatyzacji interakcji. W przeciwieństwie do tradycyjnych chatbotów, które operują na zdefiniowanych wcześniej odpowiedziach, generatywne chatboty są zdolne do tworzenia dynamicznych i unikalnych odpowiedzi w czasie rzeczywistym, bazując na kontekście rozmowy, intencji użytkownika oraz dostępnych danych.

Jak działają chatboty generatywne?

Chatboty Generative AI wykorzystują modele językowe, takie jak GPT (Generative Pre-trained Transformer), które analizują dane wejściowe od użytkownika, przewidują jego potrzeby i generują odpowiedzi przypominające naturalny język. Są one zasilane przez zaawansowane algorytmy uczenia maszynowego, które umożliwiają:

• Rozumienie złożonych zapytań.
• Przetwarzanie wielowymiarowych kontekstów.
• Tworzenie oryginalnych odpowiedzi, które są logiczne i spójne.

Korzyści z chatbotów Generative AI:

1. Elastyczność w odpowiedziach: Nie są ograniczone przez zestaw sztywnych reguł – potrafią dostosować odpowiedzi do unikalnych scenariuszy.
2. Personalizacja: Mogą uwzględniać preferencje i historię interakcji użytkownika, aby dostarczać spersonalizowane rekomendacje i wsparcie.
3. Obsługa wielojęzyczna: Generatywne modele AI mogą płynnie odpowiadać w różnych językach, co czyni je idealnymi do obsługi globalnych klientów.
4. Skalowalność: Są zdolne do obsługi dużej liczby użytkowników jednocześnie, bez spadku jakości odpowiedzi.
5. Zdolność do nauki: Analizują dane z interakcji, aby stale poprawiać swoje działanie i dostosowywać się do nowych potrzeb użytkowników.

Przykładowe zastosowania:

• Obsługa klienta: Rozwiązywanie nietypowych problemów, które nie są uwzględnione w standardowych scenariuszach.
• Edukacja: Wirtualni nauczyciele wspierający naukę języków, przedmiotów szkolnych czy programowania.
• E-commerce: Generowanie dynamicznych rekomendacji produktowych na podstawie wcześniejszych zakupów i preferencji.
• Kreatywne wsparcie: Pomoc w pisaniu treści, generowaniu pomysłów czy projektowaniu kampanii marketingowych.

Przykład w praktyce:

Użytkownik pyta: „Jakie funkcje oferuje Wasz produkt?”
Generative AI agent analizuje pytanie i odpowiada:
„Nasz produkt umożliwia automatyzację codziennych zadań, takich jak zarządzanie kalendarzem, analiza danych czy integracja z innymi narzędziami. Jeśli potrzebujesz więcej szczegółów na temat konkretnej funkcji, chętnie wyjaśnię!”

Przyszłość Generative AI w chatbotach:

Chatboty generatywne zmieniają sposób, w jaki firmy komunikują się z użytkownikami. Dzięki zdolności do dynamicznego generowania odpowiedzi, są one nie tylko narzędziem wsparcia, ale także kluczowym elementem strategii budowania relacji z klientami. Ich wszechstronność i zaawansowana technologia czynią je liderem w nowoczesnych rozwiązaniach AI.

Algorytmy języka naturalnego NLP i NLU

Gdy boty są połączone z technologiami takimi jak NLU, mogą wtedy uczyć się bardziej złożonych sposobów symulacji ludzkiej rozmowy, takich jak utrzymywanie kontekstu, zarządzanie dialogiem i dostosowywanie odpowiedzi na podstawie tego jak przebiega rozmowa.

Chatbota napędzanego sztuczną inteligencją można również przeszkolić, aby aktywnie uczył się na podstawie dowolnej interakcji z klientem w celu poprawy wydajności podczas następnej interakcji. Takie systemy można wyszkolić w zakresie rozpoznawania frustracji, radości czy zakłopotania klientów i przełączania bardziej złożonych interakcji lub problemów na bezpośrednio do dedykowanych ludzi w CS(Client Services).

Oczywiście bot nie potrzebuje funkcji zasilanych przez NLU, aby być użytecznym kanałem dla klientów. Zaletą takich funkcji jest jednak to, że im bardziej klient wchodzi w interakcję z botem, tym lepiej jego systemy rozpoznawania głosu przewidują właściwą reakcję. Jak wspomniano, to uwalnia agentów do obsługi bardziej złożonych problemów.

„64% agentów z chatbotami AI jest w stanie spędzić większość czasu na rozwiązywaniu złożonych problemów, w porównaniu z 50% agentów bez chatbotów AI”. Źródło

Badania pokazują, że organizacje korzystające z chatbotów są 2,1 razy bardziej wydajne niż te, które nie korzystają z chatbotów AI. To samo badanie wykazało również, że 64% agentów AI jest w stanie spędzać czas na rozwiązywaniu złożonych problemów, w porównaniu z 50% agentów bez chatbotów AI.

Jest to sygnał, że technologia raczej wspiera ludzi, niż ich zastępuje.

Zanim zaczniesz zadaj sobie poniższe pytania

Co będzie robił chatbot?

Rola twojego agenta AI będzie zależeć od User Journey i procesów jakie chcesz ulepszyć. Zacznij od mapowania User Journey i znajdź miejsca, w których chatbot może wnieść największy wkład w biznes i jego optymalizację.

Niektóre ze znanych mi chatbot-ów umożliwiają klientom dostęp do informacji za pośrednictwem wirtualnych asystentów i aplikacji do przesyłania wiadomości. Inne to boty sprzedażowe obsługujące klientów najlepiej dopasowanymi produktami, usługami na podstawie zapytań i danych klienta.

Bez względu na strategię jaką przyjąłeś, rozpocznij projekt chatbota z jasno określonym zestawem celów. Pamiętaj, że rozwój agenta AI to wielopoziomowy projekt wymagający czasu, algorytmu i dużej ilości interakcji. Scenariusze zmieniają się dynamicznie tak jak różni i dynamiczni są klienci, rozmówcy chatbota.

Nie zniechęcaj się chwilowymi problemami, daj się rozwinąć Twojemu botowi. Jest to trafna inwestycja. Bot nigdy nie odpoczywa, nie wymaga urlopu i wiecznie się rozwija.

Gdzie będzie zainstalowany chatbot?

W jakim miejscu lub miejscach będą ludzie wchodzić w interakcje z twoim chatbotem. Punkty styku są kluczowym zagadnieniem nad jakim powinieneś się pochylić. Więcej o tym w artykule o user journey Aby zapewnić najwyższy możliwy współczynnik akceptacji, zacznij od kanału, który jest już używany przez Twoją firmę. Wykorzystaj to, że klienci są już przyzwyczajeni do pewnych kanałów komunikacji.

• Twoja strona internetowa, chat
• Komunikator facebookowy
• Aplikacja mobilna
• iMessage
• WeChat
• whatsapp

Jakie dane wykorzystasz?

Twój bot jest tak mądry jak pełne i wiarygodne dane mu udostępnisz. Niezależnie od tego, czy zbiera dane z bazy wiedzy, strony internetowej, istniejących dokumentów, informacji o wysyłce, spisów produktów, witryn partnerów lub innych źródeł. Prawidłowy proces uczenia jest karmiony odpowiednio dobranymi danymi.

Rzućmy okiem na poniższy przykład

Jesteś właścicielem sklepu z butami narciarskimi, dostarczającym ludziom buty z możliwością zmian i poprawek do indywidualnych potrzeb klienta. Twój wirtualny asystent pomaga klientom planować spotkania w sklepie stacjonarnym. Aby poprawnie wykonać swoje zadanie, bot będzie musiał mieć dostęp do informacji. Te dane to wymiary stopy, preferowane modele i marki, termin dostarczenia, system planowania i rozliczania poszczególnych projektów.

Zebrane w ten sposób dane mogą być również cennym źródłem dla firmy. Można to wykorzystać w przewidywaniu trendów, a dobrze wykonana praca wirtualnych asystentów zapewni twoim klientom komfort przy doborze i poprawkach butów narciarskich.

Artykuł uaktualniony 4 godziny