Co sprawia, że Bot, Chatbot jest tak inteligentny?

AI — Inteligentny Chatbot dla firm

Chatbot to nowe słowo w biznesie i wciąż nie jest prawidłowo zdefiniowane i wymaga doprecyzowania. Od prostych botów typu Q&A odpowiadających na proste pytania po inteligentne rozwiązania dostarczające konwersacje na wysokim poziomie.  

Chatboty przeszły długą drogę w zrozumieniu i rozwiązywaniu ludzkich problemów. Teraz chatboty mogą przetwarzać wszystkie dane, niezależnie od tego, czy są to tekst, dźwięk czy wizualizacje. Ten zwiększony potencjał chatbotów daje wiele nowych możliwości marketerom i menedżerom.

Mogą teraz z nich korzystać, tak by usprawnić komunikację wewnętrzną, zapewnić obsługę klienta, spersonalizować procesy sprzedażowe, lejki zakupowe itp. Choć nasza świadomość na temat powodów, jakie determinują, poziom inteligencji bota jest coraz wyższa, to często jej brak staje się barierą, która skutecznie blokuje rozwój tego tematu w naszych firmach. Często zadawane pytanie brzmi: jak inteligentny powinien być bot i co robią inteligentne chatboty? Postaram się to w prosty sposób przybliżyć.

Co to jest bot?

Według Merriam-Webster definicją bota jest „program komputerowy, który wykonuje automatyczne powtarzalne zadania”. Aby rozwinąć tę definicję, boty działają również jako podstawowe narzędzie do automatyzacji interakcji i zaangażowania w treści witryn internetowych na dużą skalę.

Boty w Internecie nie są nową koncepcją. Wyszukiwarki takie jak Google intensywnie używają botów, często nazywanych robotami indeksującymi, do analizowania treści i indeksowania stron internetowych. Zastosowanie bota w ich przypadku pozwala na katalogowanie stron znacznie szybciej i bardziej skalowalne, niż ludzie sami mogliby to zrobić.

Jak każda technologia, boty mogą z pewnością być niewłaściwie wykorzystywane. Przykłady tego widzimy w atakach internetowych, kontach spamerskich w mediach społecznościowych i na arenie odsprzedaży zakupów online. Te „botnety” nadają botom złą sławę i budują negatywny obraz i złe konotacje.

Myśląc o botach, ważne jest, aby zachować holistyczny punkt widzenia. Boty to oprogramowanie, które staje się coraz łatwiejsze do wdrożenia. Mogą służyć różnorodnym celom, a to, co ostatecznie osiągną, zależy od ludzi, którzy je tworzą, a potem kontrolują.

Co to jest Chatbot?

Chatbot jest rodzajem bota zaprojektowanego do interakcji z ludźmi Automatyzują proces interakcji z osobami odwiedzającymi Twoją witrynę i obserwującymi media społecznościowe. Starają się zapewnić jak najlepszą obsługę. Komunikują się w języku naturalnym, pisanych, mówionych z klientami i użytkownikami sklepów, stron.

Funkcja jaką pełnią chatboty, jest bardzo trudna. Zastępowanie ludzi nie jest łatwe, a algorytmy stojące za tym, są bardzo skomplikowane. Polecam ciekawe darmowe rozwiązanie Dialog Flow

Co sprawia, że Chatbot AI jest inteligentny?

Dziwnie to może zabrzmieć, ale boty są z natury inteligentne w rozumieniu programistycznym. Są one zdolne do wykazania pewnego poziomu inteligencji poprzez wykorzystanie technologii takich jak uczenie maszynowe, Big Data, przetwarzanie języka naturalnego itp. Na moim blogu mieliście okazje przeczytać kilka artykułów na ten temat. Planuję kolejne.

Zrozumienie Kontekstu przez inteligentnego Bota

Zrozumienie kontekstu w rozmowie jest najtrudniejszym aspektem komunikacji zarówno międzyludzkiej jak i między człowiekiem a botem. Aby dobrze zrozumieć kontekst, bot musi analizować dane wejściowe, takie jak czas, dzień, data, historia rozmowy, ton, struktura zdania itp. Następnie zmienne te są analizowane, aby umożliwić botom zrozumienie kontekstu, w jakim się znajduje.

Na przykład w zdaniu „Świetnie! Teraz to mamy super! Lot będzie za 3 godziny ”, użytkownik nie jest zadowolony z opóźnienia lotu, ale maszyna może łatwo popełnić błąd, jeśli nie jest w stanie zrozumieć kontekstu, w jakim klient się znajduje. Jest godzina 15: 30 lot miał być o 16. Zdanie w konwersacji pojawi się o 15:55.

Spójna komunikacja Bota

Oczekujemy, że chatbot będzie tak ludzki, jak tylko jest to możliwe. Aby wykonać rozmowę podobną do ludzkiej, bot potrzebuje przygotowanej osobowości i cech, myślę tu choćby o tonie wypowiedzi, dialektu czy akcentu. Tak jak ludzie charakteryzują się pewnymi cechami, bot również musi mieć swój charakter. Komunikacja z botem musi być spójna pod względem języka i stylu.

Nie oczekujemy, że bot będzie mówił w różnym tonie z różnym akcentem czy językiem raz do młodych ludzi i starszych. Aby to osiągnąć, ważne jest zaplanowanie osobowości dla bota i konsekwentne trzymanie się jej podczas zarządzania komunikacją. Osiągnięcie tej spójności jest bardzo skomplikowane, zwłaszcza dla botów, które mogą komunikować się głosowo i tekstowo.

Predefiniowane scenariusze Bota

Chatbot może z łatwością pracować z predefiniowanymi scenariuszami konwersacji. Scenariusze te mają na celu strukturyzowanie procesu rozmów. Większość prowadzonej przez chatbotów rozmowy opiera się zwykle na takich predefiniowanych skryptach. Ogólnie rzecz biorąc, nie potrzeba chatbota AI do tych rozmów.

Jednak skomplikowane staje się wykonywanie tych rozmów w przypadku otwartych konwersacji. W tym przydaje się sztuczna inteligencja. Chatbot AI może szukać rozwiązań dla zapytań użytkownika z różnych źródeł, takich jak internet i gotowe zestawy danych, aby dać odpowiednie odpowiedzi na zadawane pytania.

Zdolności uczenia się bota

Chatbot często zadaje wiele pytań, dzięki, którym buduje profil cech i preferencji. Docelowo jest to proces, który ma być przydatny dla użytkowników, ale jeśli te same pytania są zadawane za każdym razem, gdy próbujesz komunikować się z botem, cel, jaki będzie osiągnięty to irytacja. Mamy też nawyk kontynuowania rozmowy od miejsca, w którym ostatnio nasza konwersacja się zakończyła.

Zatem Bot powinien przede wszystkim rozpoznawać użytkownika, uczyć się go i zapamiętywać historię rozmów ze wszystkimi jej parametrami. Zatem umiejętności uczenia maszynowego są konieczne i bez nich nie ma szans, by wyjść poza obszar predefiniowanych pytań i odpowiedzi, czyli systemu ekspertowego.

Czy potrzebujesz Chatbota AI dla biznesu?

Teraz, gdy znamy kluczowe elementy, które sprawiają, że chatbot jest inteligentny, następnym krokiem jest oszacowanie wymagań. Chatbot może być inteligentny na wiele sposobów. Może być wystarczająco dobry, aby zrozumieć kontekst, lub może być tak dobry jak Siri lub Cortana. Jedną z rzeczy, których brakuje menedżerom, jest to, że w trakcie tworzenia botów muszą oni odpowiedzieć na wiele trudnych pytań. Zasoby zaangażowane w ten proces, mam na myśli czas i pieniądze, zwiększają się wprost proporcjonalnie do poziomu inteligencji bota.

Jak więc określić swoje wymagania wobec bota?

Najlepszym sposobem rozwiązania tego problemu jest dokładna analiza celów. Jeśli twój chatbot ma rozwiązać konkretny problem, lepiej jest wybrać predefiniowane scenariusze dla tych konkretnych problemów. Pozwoli to zaoszczędzić zasoby, mniej stresu i wysoki współczynnik konwersji.

Z drugiej strony, jeśli Twoim celem jest angażowanie użytkowników w szeroki zakres tematów, wybór opcji chatbota AI jest dobrym rozwiązaniem. Biorąc pod uwagę, że chatbot jest wciąż rozwijającą się technologią, lepiej jest ograniczyć zakres ogólności i być bardziej konkretnym w komunikacji. Gdy zauważysz pozytywny wpływ na wyniki oraz zwrot z inwestycji, możesz ostatecznie zwiększyć jego zakres tematyczny i poziom inteligencji.

Podsumowanie

Przed rozpoczęciem projektu „chatbot” warto zdefiniować poziom swojej wiedzy na temat procesów, jakie chcemy obsłużyć botami podobnie jak w marketing automation. Jasne określenie celów pomoże uniknąć frustracji i porażki. Metoda stosowana w startup, czyli „product developtment” jest idealna w tym przypadku. Testuj najprostsze, funkcjonalne rozwiązania na najprostszych problemach. Ucz się razem z botem i zwiększaj jego poziom inteligencji.

Jeśli masz odpowiednio duże fundusze możesz przyspieszyć ten proces. Nie mniej będzie to nadal proces gdzie organizacja będzie się uczyć razem z botem. Jest to tak jak z dziećmi, uczeń potrzebuje mistrza z tą różnicą, że dzieci uczą się latami a Bot uczy się w czasie rzeczywistym.