Content BOT – Storytelling

Czat Bot and content

Content & BOT. Mała obserwacja.

Korzystając z usług botów w różnych sytuacjach i kontekstach możemy częstokroć wyciągnąć podobne wnioski. Jednym z nich jest ‘niewystarczająco ludzki’ obraz narzędzia. Konwersacje są sztuczne, ograniczone do podstawowych dla danej dziedziny pojęć. Niejako wymuszone. Bot wciągany jest do portfolio marketingowych aktywności, jako niezbędny element digital transformation. Wszyscy mają, więc i my musimy być na czasie.

Pomysł o tyle doskonały, co karkołomny, jeśli nie stoi za nim ktoś z pełną świadomością istotności wszystkich elementów, które mogą zadecydować o sukcesie bot’a lub absolutnym wstydzie.

Poza technologią, o której wiemy wszyscy, iż musi stanowić warstwę, dzięki której bot zaistnieje w świecie komunikacji, interfejsem użytkownika (UI), który sprawi, że chętnie lub może i z ciekawością zainicjujemy konwersację, ekstremalnie istotnym punktem na check liście jest content.

Spośród dostępnych rozwiązań relatywnie niewiele prezentuje akceptowalny jakościowo poziom kontentu.

Czy to brak wyobraźni twórców, niedostatek technologii, lenistwo, brak współpracy z ‘kontentowcami’ i UX?

Myślę, że wszystko po trochu. O ile jednak technologiczną ułomność możemy w prostszych rozwiązaniach uzupełnić kreatywnością, o tyle kontentu nie zastąpimy niczym. Storytelling jest i pozostanie jeszcze jakiś czas elementem pozwalającym na zaistnienie i sukces bota. To on może sprawić, że rozmowa z botem będzie ciekawa i w rezultacie nie będzie różniła się od konwersacji z człowiekiem. Dobrze poprowadzony storytelling sprawi, że narzędzie wyposażone zostanie w możliwość wyrażania emocji.

Co sprawia, że SIRI jest tak dobry? Zespół profesjonalnych pisarzy tworzących kontent w oparciu o standardy ludzkiej konwersacji.

Dlaczego Doctor Strange (dla Skype) jest bardziej interesujący od innych? Błyskotliwe ‘w ludzkim wymiarze’ dialogi stworzone przez jednego z najlepszych scenarzystów Hollywood (na marginesie laureata Emmy Award).

Co jeśli jednak nie mamy znajomego pisarza chcącego w wolnym czasie sprawdzić się w sieci? Co wówczas, gdy nasze możliwości finansowe mogą okazać się niewystarczające dla wynajęcia zawodowego scenarzysty?

Content samodzielnie wykonam…

No cóż, pozostaje praktyka. Piszmy, piszmy i jeszcze raz piszmy. Korzystajmy jak najwięcej z bot’ów, w jakie bogate są obecnie social media. Dyskutujmy ze znajomymi na iMessage, Messenger’ze, Slack’u, WhatsApp, Skype. Eksplorujmy możliwości konwersacyjne budując doświadczenie, które wykorzystamy tworząc i profilując własne rozwiązanie.

Posługujmy się dostępnymi narzędziami wspierającym kreowanie i testowanie konwersacji. Przykłady dostępne na Pullstring pozwolą z powodzeniem rozpocząć przygodę zarówno na Slack’u, Skype, jak i Alex’ie.

Testujmy kontent, słuchajmy użytkowników i optymalizujmy dialogi oraz skrypty. Czym więcej, tym lepiej. Postarajmy się czerpać na bieżąco z doświadczeń największych – FB, Twitter, Instagram.

Nie zapominajmy przy tym, że bot niezależnie od swej konstrukcji powinien umożliwiać w trakcie rozmowy osiągnięcie przez użytkownika założonego celu. Nie zapominajmy również, że użytkownik oczekiwać będzie z każdą interakcją z botem coraz więcej. Nie oznacza to wcale, że musimy popisywać się wulkanem kreatywności. Postarajmy się przede wszystkim, aby kontent był użyteczny.

Customer Journey w służbie BOT’a

Od czego zacząć? Spojrzenie na customer journey poprzez pryzmat zgłaszanych telefonicznie / mail’owo problemów z pewnością ułatwi nam zadanie. Skoro je pozyskamy, przygotujmy szkic (flowchart), aby zorientować się, w którym miejscu ścieżki klient kontaktuje się z nami. Następnie zdefiniujmy cel dla bot’a odnoszący się do tego miejsca. Pamiętajmy, że aby było to skuteczne działanie bot powinien być w stanie personalizować rozmowę z użytkownikiem. Dlatego też nieodzowne jest ciągłe testowanie i optymalizowanie kontentu. Scenariusze, dialogi i tone-of-voice będzie kształtował bardzo silnie percepcję użytkownika, toteż analizujmy zachowania korzystających z narzędzia i starajmy się dostosowywać je do pojawiających się trendów.

Wykorzystajmy zasadę, że każde słowo jest okazją do dzielenia się informacją, budowania zaangażowania, okazywania empatii i udzielania pomocy.

Obserwujmy, więc wszystkie elementy pośredniej i bezpośredniej interakcji z użytkownikiem. Zwracajmy uwagę na detale, w szczególności zaś na te, które miały udział w porzuceniu dialogu z botem przez użytkownika. Ich eliminacja pozwoli na dynamiczne podniesienie efektywności narzędzia i stworzenie modelowego User Experience.