CRM. Zanim wybierzesz.

5 pytań, z którymi musisz się zmierzyć.

Rozważając wdrożenie platformy CRM poświęcamy niejednokrotnie wiele czasu na dogłębną analizę funkcjonalności dostępnych narzędzi. Skupiamy się na najdrobniejszych elementach mających w efekcie usprawnić nasze procesy biznesowe. Tworzymy raporty i listy wymagań. Organizujemy DEMO sesje i prowadzimy wywiady z przyszłymi użytkownikami. Na koniec, wyposażeni w pokaźny zestaw dokumentacji składamy podpis na kontrakcie z dostawcą.
Poniżej prezentuję w ogromnym skrócie 5 zagadnień, stanowiących clue rozważań w ramach strategii firmy i koncepcji CRM, zanim jeszcze projekt ujrzał światło dzienne…

Czy CRM jest nam potrzebny?

A więc generalna kwestia, od której warto rozpocząć analizę środowiska i jego realnych wymagań.
Weryfikacja potrzeb biznesowych powinna znaleźć odzwierciedlenie w dokumencie zawierającym wskazanie istotnych problemów oraz propozycję ich rozwiązań. Nie chodzi tu jednak o wskazanie konkretnych funkcjonalności przyszłego rozwiązania CRM. O wiele bardziej pożądanym jest scharakteryzowanie 3 powiązanych elementów: stan obecnyproponowane rozwiązaniestan oczekiwany. W celu uzyskanie wystarczających informacji, należy skojarzyć dwa obszary – wymagania przygotowane przez analityków biznesowych oraz rekomendacje ostatecznych użytkowników.

Koniecznym jest, zatem aby w sposób maksymalnie precyzyjny zdefiniować wymagania funkcjonalne, a więc czynności, jakie system musi realizować, aby wykonać założone działania. Pracując nad tym zagadnieniem pamiętać należy o 4 podstawowych aspektach:

  • Wskazaniu, dlaczego konkretna funkcjonalność jest niezbędna
  • Przygotowaniu precyzyjnego opisu funkcjonalności i jej działania
  • Stworzeniu business case’u – przykładu zdarzenia/procesu biznesowego wspieranego przez wymaganą funkcjonalność
  • Określeniu efektów biznesowych wykorzystania funkcjonalności

Powinna nam pomóc w tym zarówno analiza procesów sprzedaży, marketingu, jak też działań w obszarze zarządzania relacjami z klientem. Generalnie – poszukujemy słabych punktów i nieefektywnych procesów (lub ich braku).
A co z wymaganiami poza-funkcjonalnymi? Kwestia, co najmniej istotna, jako że ta grupa wymagań dostarcza nam zestawu kryteriów pozwalających na ocenę działania systemu. Mamy to na myśli całość narzędzia, nie zaś szczególnych jego funkcjonalności. W grupie podstawowych parametrów znajdziemy między innymi:

  • Dostępność systemu
  • Skalowalność
  • Kopia zapasowa
  • Disaster Recovery
  • Koszt zakupu i utrzymania

Każdy z powyższych elementów winien zostać powiązany z odpowiednimi wymaganiami określonymi w wartościach akceptowalnych przez daną organizację (np. Dostępność systemu – 99.9% czasu; Kopia zapasowa tworzona na bieżąco i gotowa do pracy w ciągu 1 godziny; Koszt zakupu i utrzymania na poziomie nie większym niż 5% miesięcznych zysków generowanych przy wsparciu narzędzia).

Czy wymagania, jakie stawiamy CRM są specyficzne dla naszego biznesu?

Planując wybór i wdrożenie CRM nade wszystko musimy wziąć pod uwagę specyfikę naszego biznesu. Pisząc to, mam na myśli nie tylko kontekst firmy, ale także środowiska, w którym działa. Przygotujmy, więc mapę procesów i zastanówmy się, które z nich muszą być wspierane przez CRM. Zdefiniujmy procesy krytyczne, ważne oraz takie, które możemy pominąć, zmodyfikować lub uprościć. Jeśli to możliwe, postarajmy się również zweryfikować wiedzę na temat rozwiązań, którymi posługują się nasi partnerzy i konkurencja. Kierując się tym i informacjami być może, warto rozważyć narzędzie sprawdzone i dające gwarancję efektywnego wsparcia.

Które z obszarów działania firmy CRM powinien wspierać?

Kolejne pytanie z listy krytycznych. Istotne nie tylko ze względu na aspekt strategii biznesowej, ale również na ostateczną cenę rozwiązania. W tym przypadku potencjalnie rozległe wymagania obejmujące wszystkie aspekty funkcyjne organizacji mogą pociągnąć za sobą wysokie koszty dodatkowego development’u. Istotnym jest, więc rozważne podejście do odpowiedzi na pytania:

  • W którym miejscu organizacji CRM będzie rzeczywiście efektywny
  • Które z funkcji naszej firmy wymagają CRM’u, aby stać się efektywnymi

Model działania (Cloud / On-premise)

W przypadku rozwiązania cloud unikniemy kosztów związanych z utrzymaniem dedykowanej architektury, jej administracją i niezbędnym (podstawowym) rozwojem. Takie podejście pozwoli również na szybszą implementację, automatyczne aktualizacje oprogramowania i ograniczenie do minimum zespołu utrzymania. Z drugiej jednak strony musimy pamiętać, że development – dostosowanie do specyficznych warunków danego biznesu może okazać się równie kosztowne, co w wypadku innych form użytkowania. Niekiedy może być po prostu niemożliwym z uwagi na ograniczenia narzucone przez dostawcę. W sytuacji modelu on-premise zyskujemy relatywnie dużą swobodę dostosowania systemu do naszych potrzeb, własność oprogramowania, brak opłat licencyjnych, ale również wyższe koszty początkowe. W obydwu przypadkach pojawia się także istotny aspekt bezpieczeństwa danych (utrzymywania, administracji i przetwarzania).

Zakres integracji z innymi systemami.

Naturalnym i niezbędnym dla efektywnego działania elementem środowiska CRM jest poprawna struktura połączeń pomiędzy repozytoriami informacji, silnikami pozwalającymi na procesowanie danych oraz interfejsem użytkownika. Stąd też konieczność precyzyjnego określenia celów, które w oparciu o CRM zamierzamy osiągnąć. Podstawowymi pytaniami, więc stają się kwestie strategiczne:

  • Które z obecnie działających systemów oraz baz danych powinny zostać zintegrowane z CRM?
  • Jaki powinien być zakres i poziom integracji?
  • Czy CRM będzie głównym repozytorium informacji biznesowych, czy też jednym z elementów architektury?
  • Czy dane powinny być wymieniane pomiędzy systemami w czasie rzeczywistym?

Niezależnie od modelu, w jakim będziemy działać i specyfiki biznesu, rozważyć powinniśmy integrację (na różnym poziomie) zarówno z zasobami wewnętrznymi, jak też serwisami biznesowymi on-line, oraz stronami WWW. Model czasu rzeczywistego, w jakim powinny być wymieniane dane oraz informacje wydaje się oczywistym chociażby z uwagi na procesy marketing automation, czy też programmatic.

 

Jak Wybrać CRM
Jak wybrać CRM najważniejsze punkty.
  • Maria Pruszyńska

    Wiele firm dokonuje wyboru systemu CRM pochopnie, kierując się niewłaściwymi kryteriami oceny. Bardzo przydatny tekst i przejrzysta grafika.