Audyt UX

Szybki audyt SEO online

Szybki audyt SEO online

Artykuł uaktualniony 4 tygodnie

Prowadzisz sklep internetowy, eCommerce, serwis afiliacyjny czy stronę WWW dla swoich klientów? Wiesz, że odwiedzający znajdują Cię w wyszukiwarkach, wchodzą na stronę poprzez reklamy lub bezpośrednio wpisują w wyszukiwarkę adres strony, lub sklepu. Rozpoczynają proces realizacji transakcji, dodają do koszyka lub rozpoczynają wysyłanie zapytania. Jednak w pewnym momencie przerywają to.

Porzucone koszyki? Nie stać cię na takie straty!

Nie wiesz, dlaczego tak się dzieje. Być może nadszedł czas, na Audyt UX. Czy sam jesteś w stanie poprawnie zbudować hierarchię treści? Jesteś w stanie przeanalizować przepływ użytkownika od pierwszego kontaktu do konwersji? Możemy Ci pomóc, ale zanim my to zrobimy, przeczytaj ten artykuł.

Czym jest Audyt UX? (Audyt User Experience)

Audyt UX sklepu internetowego lub strony (Audyt User Experience) to sposób na wskazanie obszarów, w których twój sklep lub strona nie są idealne i wymagają poprawy. Audyt UX wskaże miejsca na stronie lub sklepie gdzie użytkownik zderza się z problemami, które ostatecznie przekładają się na utratę konwersji. Podobnie jak w przypadku audytu SEO, audyt UX wykorzystuje metody empiryczne lepszego zrozumienia, jak i dlaczego zachowują się użytkownicy Twojej strony.

Audyt UX oferuje oparte na heurystyce rekomendacje dotyczące ulepszeń, w tym przypadku ulepszeń zorientowanych na poprawę komfortu użytkownika. Ostatecznie audyt UX powinien znaleźć receptę, na zwiększenie współczynnika konwersji. Stanie się to dzięki ułatwieniu użytkownikom osiągnięcia celów w Twojej witrynie lub sklepie.

Ten artykuł jest dla początkujących osób. Pomoże zrozumieć, czego powinniśmy wymagać od audytu UX. Dowiesz się, z jakich etapów składa się audyt UX i na co warto zwrócić uwagę w poszczególnych jego elementach.

Etapy audytu UX?

Co dokładnie jest sprawdzane podczas audytu UX? Podczas audytu UX, ekspert od użyteczności będzie stosował wiele różnych metod, narzędzi i metryk. Oto poszczególne etapy i elementy Audytu Użyteczności.

  • Przegląd celów biznesowych i użytkowników
  • Wskaźniki konwersji
  • Dane dotyczące obsługi klienta
  • Dane sprzedażowe
  • Ruch/zaangażowanie
  • Zgodność ze standardami UX
  • Heurystyka użyteczności
  • Modelowanie mentalne
  • Struktura i prototypowanie
  • Najlepsze praktyki UX

Różnica między testowaniem użyteczności a audytem UX polega na kierunku przepływu informacji. W trakcie audytu wyciągamy problemy z zestawu wcześniej ustalonych standardów lub celów, podczas gdy testowanie skupia się na analizie z działań użytkownika. Audytor UX może skorzystać z testów użyteczności podczas audytu, jeśli nie ma dostępu do podstawowych wskaźników. Przede wszystkim połączy wyniki z danymi zebranymi w dłuższej perspektywie i porówna je ze standardami branżowymi i celami biznesowymi.

Czego możesz się spodziewać od Audytu UX i czego nie?

Należy podkreślić, że audyt UX nie jest panaceum na wszystkie problemy związane z użytecznością strony czy sklepu. Jest nieskuteczny, jeśli zalecenia nie są wykonalne lub nie są realizowane. Podobnie jak w przypadku Audytu SEO sama wiedza gdzie jest problem to dopiero 20% sukcesu. Wprowadzenie poprawek wiąże się z inwestycją we wprowadzenie poprawek. Koszt Audytu UX ma dwie składowe koszty bezpośrednie wynikające z kosztu audytu oraz koszty realizacji zaleceń.

Koszt Audytu to suma kosztów analizy i wdrożenia rekomendacji!

Audyt UX nie rozwiąże wszystkich problemów związanych z błędami witryny lub sklepu, pozwoli nam odpowiedzieć na kilka pytań:

  1. Co działa, a co nie?
  2. Jakie metryki są zbierane, a które należy zbierać?
  3. Co dane mówią Ci o potrzebach użytkowników?
  4. Co zostało już wypróbowane i jaki wpływ miało to na metryki?
Czego możesz się spodziewać od Audytu UX i czego nie?
Czego możesz się spodziewać od Audytu UX i czego nie? Medallia Analysis

Poprawnie wykonany audyt UX przyniesie wiele korzyści biznesowych. Zapewnia praktyczne rekomendacje oparte na dowodach empirycznych, a nie przeczuciach. Wesprze strategiczne plany projektowe tak by strona czy sklep były najkrótszymi ścieżkami do konwersji. Ustanowi metryki, które sprawią, że to, co niemierzalne stanie się mierzalne. Pomaga formułować hipotezy na temat tego, dlaczego użytkownicy zachowują się w określony sposób. Jak mogą się zachowywać w przyszłości i jak na te zachowania wpływać. Co najważniejsze, przyczynia się do zwiększenia konwersji i ROI.

Kto i kiedy powinien przeprowadzić audyt UX?

Audyt należy przeprowadzić na samym początku istnienia strony internetowej, aplikacji internetowej czy sklepu. Audyty są zwykle przeprowadzane na produkcie lub usłudze, która działa od jakiegoś czasu.

Co do zasady, firmy bez dedykowanego zespołu UX najbardziej skorzystają na audycie UX.

Jeśli przepływ gotówki na to pozwala, warto zlecić przeprowadzenie audytu podmiotom zewnętrznym.

Na Audyt UX nigdy nie jest za późno!

Ile kosztuje Audytu UX?

Koszty Audytu UX wahają się powyżej 4000 PLN do 50 000 PLN. Zależą od ilości pracy i składowych audytu.

Metryki i zakres Audytu UX

Najtrudniejszą częścią audytu UX jest prawdopodobnie pierwszy krok, zebranie odpowiednich materiałów i danych.

Oto kilka źródeł metryk i danych pomocnych w audycie:

  • Heurystyczna ocena produktu: Przeprowadź analizę produktu, aby przeanalizować stronę lub sklep z perspektywy klienta. Skup się na identyfikowaniu potencjalnych przeszkód punktów w , których klienci mogą napotykać problemy. Miej świadomość, że Twoja wiedza na temat produktu utrudni to zadanie.
  • Analityka internetowa i mobilna: Jeśli ocena heurystyczna dostarcza danych jakościowych, narzędzia analityczne dostarczą niezbędnych informacji ilościowych, których potrzebujesz. Większość osób zna podstawowe funkcje Google Analytics, takie jak źródło ruchu, przepływ ruchu i trendy w czasie. Bardziej zaawansowane funkcje mogą wyjaśnić przepływy użytkowników w witrynie, punkty konwersji (i porzuceń) oraz to, co użytkownicy robią przed i po odwiedzeniu witryny. Narzędzia takie jak Kissmetrics i Crazy Egg mogą uzupełniać podstawowe analizy o funkcje takie jak mapy cieplne i wskaźniki “churn”.
  • Współczynniki konwersji lub dane dotyczące sprzedaży: jeśli założeniem Twojej witryny lub aplikacji jest handel elektroniczny, dane dotyczące sprzedaży będą niezbędne w audycie UX. Analiza lejków w witrynie to podstawowy zestaw danych do analizy.
  • Wywiady lub ankiety z użytkownikami: dane to nie wszystko w audycie UX musisz wyjść i porozmawiać z prawdziwymi ludźmi. Zacznij od przeprowadzenia wywiadów z wewnętrznymi interesariuszami produktu, takimi jak właściciele produktu i programiści. Dowiedz się również, czy dział marketingu lub sprzedaży kiedykolwiek przeprowadzał ankiety wśród użytkowników. Prawdopodobnie w tych ankietach znajdzie się wiele komentarzy i informacji, które można wykorzystać w audycie UX.
  • Poprzednie wymagania dotyczące produktu: Uzyskanie dostępu do pierwotnych wymagań aplikacji, strony czy sklepu internetowego, pozwoli Ci zaoszczędzić czas i pomoże zrozumieć, dlaczego decyzje projektowe zostały podjęte w taki sposób, a nie inny. Informacje te będą przydatne, jeśli chodzi o pisanie realizowalnych rekomendacji.

Na tym etapie możliwa jest walidacja danych jakościowych zebranych w testach użyteczności. Na przykład, jeśli wcześniejsze ankiety wśród użytkowników wykazały, że proces logowania klienta był skomplikowany, przeprowadź testy użyteczności, aby sprawdzić, jak ten proces uprościć.

Szukaj trendów i wzorców zachowań

Moment, w którym musisz zamienić dane w rekomendacje, jest bardzo trudny: przekształcenie metryk w konkretną rekomendację wymaga zarówno wiedzy z zakresu UX, jak i zakresu biznesu. Dostrzeżenie negatywnych, subtelnych trendów i przełożenie tej wiedzy jest kluczową umiejętnością Eksperta UX.

Istnieje też wiele rozwiązań wspomagających ten proces. Są to inteligentne algorytmy wspomagające proces analiz i wyszukiwania trendów. Dodatkowo pozwalają budować modele predykcyjne, które umożliwiają przewidzieć potencjalne zmiany po wprowadzeniu rekomendacji.

Poznaj użytkowników. Audyt UX strony a Persona

Kolejnym krokiem w audycie UX jest poznanie użytkowników, przede wszystkim ich zachowań. Odbywa się to poprzez tworzenie person użytkownika. Persony użytkowników to stereotypowi użytkownicy, którzy pomagają zespołowi UX i biznesowi sklasyfikować użytkowników. Niektórzy klienci mogą już mieć informacje o swoich użytkownikach, które zebrali za pomocą ankiet lub innych metod zbierania informacji zwrotnych os klientów. Być może udało Ci się również dobrze zrozumieć użytkowników podczas wywiadów z interesariuszami, ponieważ wielu interesariuszy już dość dobrze rozumie swoich klientów. Informacje te można wykorzystać do stworzenia grupy person, które reprezentują typy osób korzystających z Twojej strony lub sklepu.

Persony to klucz do zrozumienia użytkowników!

Jeśli masz więcej czasu, to warto przeprowadzić wywiady z użytkownikami końcowymi. Zazwyczaj podczas tych wywiadów, które mogą być ograniczone do zaledwie pięciu do dziesięciu osób, użytkownikowi zostanie zaprezentowany produkt. Następnie pytamy go o jego wrażenia. Istnieje wiele protokołów wywiadów UX o różnym poziomie szczegółowości, które można wykorzystać do tego zadania. Kluczem do poprawności takich wywiadów jest stosowanie tej samej konfiguracji i procedur dla wszystkich użytkowników.

Zrozum cele użytkownika, Persony

Informacje zebrane na etapie wywiadów i analiz użytkowników powinny na kolejnym etapie być przekształcone w przepływy użytkowników. Te przepływy użytkowników określą cele użytkownika w różnych częściach ścieżki klienta i opiszą kroki, które podejmie, aby je osiągnąć. Ten proces powinien również wskazywać, gdzie użytkownik może napotkać trudności lub pójść niewłaściwą ścieżką wyprowadzającą go z drogi do realizacji celu.

Chociaż te przepływy użytkowników będą wynikać z analizy person, powinny również opierać się na informacjach zebranych na temat celów użytkowników z wywiadów z interesariuszami, ankiet z użytkownikami i/lub wywiadów z użytkownikami.

Rekomendacje

Po przeanalizowaniu danych czas, aby opracować hipotezy dotyczące stanu aplikacji. Mimo że spostrzeżenia oraz rekomendacje nie są łatwe do wygenerowania, możesz porównać zdobyte spostrzeżenia z następującymi czterema kluczowymi elementami:

  • Trafność: czy witryna lub aplikacja odnosi się do problemów użytkownika? Czy istnieje rozbieżność między oczekiwaniami a rzeczywistością, gdy użytkownicy trafiają na Twoją stronę lub sklep?
  • Propozycja wartości: czy Twoja propozycja wartość dla użytkownika jest jasna i przekonująca?
  • Użyteczność: czy w interfejsie Twojego produktu występują punkty niejednoznaczne lub wprowadzające użytkownika w błąd? Czy klienci intuicyjnie rozumieją, co robić w kolejnych krokach?
  • Działanie: czy wezwania do działania (CTA) są widoczne i trafne oraz czy zachęcają użytkowników do podjęcia oczekiwanego przez nas działania?

Podsumowanie

Audyt UX wymaga znacznych nakładów czasu, wiedzy, narzędzi i zasobów ludzkich, jeśli jest przeprowadzany wewnętrznie. Co więcej, jeśli wykonywanych na zewnątrz wymaga nakładów finansowych. Jednak korzyści płynące z optymalnej witryny lub aplikacji są oczywiste. Wzrost parametrów takich jak ROI, współczynnik konwersji, liczba odsłony czy czas spędzony na stronie dają nam jednoznaczny sygnał, że idziemy we właściwą stronę.

Marcin Kordowski
Marcin Kordowski
17 lat doświadczenie w Digital Marketing i SEO, wykładowca PW, trener, bloger i praktyk. Projekty w ponad 30 krajach, specjalizuje się w branży finansowej, medycznej i e-commerce.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.