CRM, a Sztuczna Inteligencja (Artificial Inteligence)

RankBrain Google AI Sztuczna inteligencja

Sztuczna Inteligencja wokół nas

Do niedawna jeszcze plany wykorzystania Sztucznej Inteligencji (Artificial Inteligence) w biznesie traktowane były bardziej w kategorii StarTrek niż realnych możliwości. Obecnie jednak, większość dużych graczy takich jak Salesforce, Oracle, czy Microsoft wyposaża swoje rozwiązania CRM w moduły pracujące w oparciu o sztuczną inteligencję.

Coraz częściej traktujemy algorytmy odtwarzające reakcje ludzkiego umysłu, jako funkcjonalność stanowiącą naturalny element narzędzi biznesowych, ale i nie tylko. Przykładem może być Google i autouzupełnienia – podpowiedzi kontekstowe pojawiające się w oknie wyszukiwarki wówczas, gdy rozpoczynamy poszukiwanie jakiejkolwiek informacji. Amazon rekomenduje produkty w oparciu o Machine Learning. Producenci samochodów wyposażają kolejne modele w układy analizujące sytuację nie tylko wokół pojazdu, ale też reagujące na informacje o ruchu i rekomendujące optymalną drogę. Sztuczna inteligencja staje się, więc codziennością i standardem.

Weszła do naszych domów w sposób naturalny, jako kolejny krok w rozwoju przedmiotów powszechnego użytku. W przypadku biznesu jednak, Artificial Inteligence wydaje się być koncepcją silniejszą niż jakakolwiek wcześniejsza zmiana technologii.

No dobrze, ale co tak naprawdę możemy wyciągnąć z tej  całej sztucznej inteligencji dla naszej firmy?

Po pierwsze, drugie i trzecie skuteczność. Wykorzystajmy algorytmy AI do rozbudowy systemów wspomagających sprzedaż, marketing i obsługę klienta o modele predykcyjne. Z jednej strony otrzymamy możliwość sprawnego planowania w dłuższym i krótszym terminie, z drugiej natomiast nie mniej sprawne zarządzanie taktykami w czasie rzeczywistym. Ciekawe? Z pewnością szczególnie, jeśli operujemy w sieci. Jeśli zaś (częściowo) poza nią, a nasze aktywności biznesowe opieramy o przedstawicieli, CRM ze sztuczną inteligencją podpowie nam, kiedy nasz klient przejawiał będzie największą skłonność do konwersji. Może również analizując cechy osobowościowe i szereg innych wydawałoby się niepowiązanych ze sobą czynników podpowiedzieć, kto z przedstawicieli powinien danego klienta odwiedzić.

Po czwarte organizacja. Planowanie i organizacja wszelakiego typu wydarzeń biznesowych, a także określanie priorytetów dla zespołów i ich członków.

Po piąte aktywność. Umiejętność szybkiego analizowania, wnioskowania i przewidywania zdarzeń w obszarach obsługi klienta może być elementem budującym (przynajmniej na razie) naszą unikalną propozycję. Wdrożony odpowiednio mechanizm predykcji i zapobiegania problemom wyeliminuje w założeniu przyczyny potencjalnych zagrożeń, będzie również aktywnie analizował bieżącą sytuację w procesach obsługi zgłaszając prewencyjnie zaobserwowane odstępstwa od standardów.

Kilka słów od komercji

Bardzo niedawno IDC popełnił ciekawe opracowanie mówiące o tym, jak kształtuje się obecnie stosunek biznesu do Artificial Inteligence oraz jak sytuacja wyglądać ma w ciągu kolejnych pięciu lat. Co prawda artykuł pisany jest na zamówienie Salesforce.com, wydaje się jednak, że autorzy starali się potraktować sprawę w miarę uniwersalnie. Przewidują chociażby, że w kontekście CRM, sztuczna inteligencja będzie miała duży wpływ na:

  • Przyspieszenie cykli sprzedażowych
  • Poprawę poziomu generowania i kwalifikacji lead’ów
  • Wzrost przychodów wynikających z optymalizacji działań marketingowych
  • Optymalizację cenników usług/produktów
  • Przyspieszenie rozwiązywania problemów zgłaszanych przez klientów
  • Wsparcie przy budowie kampanii branding’owych
  • Oszczędności w ramach call center przy jednoczesnym wzroście resolution rate
  • Oszczędności przy rekrutacji pracowników
  • Optymalizację procesów logistycznych
  • Zapobieganie i wykrywanie oszustw.

Może nie jest to do końca odkrywcze, a i listę śmiało bylibyśmy w stanie wydłużyć o kolejne kilkanaście pozycji. Nie mniej jednak informacje na temat kierunków zainteresowania specyficznymi obszarami Artificial Inteligence w biznesie są interesujące.

W tym miejscu przepraszam za umieszczenie tabelek w języku angielskim, ale uznałem, że nie wszystkie tłumaczenia w języku polskim oddają właściwie charakter poszczególnych zagadnień.

What type of AI are you planning to use or exploring?All Respondents (%)AI Adopters (%)
Cognitive/AI system platforms2529
Machine learning2834
AI-based data preparation and enrichment tools3548
Machine vision/image recognition2631
Voice/speech recognition3041
Text analysis and natural language processing2734
Bots and virtual digital assistance solutions2132
Social media pattern analysis, sentiment analysis3335
Advanced numerical analysis (e.g., IoT streaming, machine logs)3141
Supporting technologies: ontologies, knowledge base curation, dialog management, Q&A processing, and so forth3840

 

Which categories of CRM activity do you think AI could benefit the most?AI Adopters (%)
Corporate marketing, branding, advertising39
Product or service marketing39
Marketing operations/field marketing39
Customer support43
Digital commerce40
Customer analytics38
Customer influenced product or service design40
Product or service pricing, finance38
Customer billing, inventory, logistics, and fulfilment support41
Partner management41