CRM, a Sztuczna Inteligencja (Artificial Inteligence)

RankBrain Google AI Sztuczna inteligencja

Sztuczna Inteligencja wokół nas

Do niedawna jeszcze plany wykorzystania Sztucznej Inteligencji (Artificial Inteligence) w biznesie traktowane były bardziej w kategorii StarTrek niż realnych możliwości. Obecnie jednak, większość dużych graczy takich jak Salesforce, Oracle, czy Microsoft wyposaża swoje rozwiązania CRM w moduły pracujące w oparciu o sztuczną inteligencję.

Coraz częściej traktujemy algorytmy odtwarzające reakcje ludzkiego umysłu, jako funkcjonalność stanowiącą naturalny element narzędzi biznesowych, ale i nie tylko. Przykładem może być Google i autouzupełnienia – podpowiedzi kontekstowe pojawiające się w oknie wyszukiwarki wówczas, gdy rozpoczynamy poszukiwanie jakiejkolwiek informacji. Amazon rekomenduje produkty w oparciu o Machine Learning. Producenci samochodów wyposażają kolejne modele w układy analizujące sytuację nie tylko wokół pojazdu, ale też reagujące na informacje o ruchu i rekomendujące optymalną drogę. Sztuczna inteligencja staje się, więc codziennością i standardem.

Weszła do naszych domów w sposób naturalny, jako kolejny krok w rozwoju przedmiotów powszechnego użytku. W przypadku biznesu jednak, Artificial Inteligence wydaje się być koncepcją silniejszą niż jakakolwiek wcześniejsza zmiana technologii.

No dobrze, ale co tak naprawdę możemy wyciągnąć z tej  całej sztucznej inteligencji dla naszej firmy?

Po pierwsze, drugie i trzecie skuteczność. Wykorzystajmy algorytmy AI do rozbudowy systemów wspomagających sprzedaż, marketing i obsługę klienta o modele predykcyjne. Z jednej strony otrzymamy możliwość sprawnego planowania w dłuższym i krótszym terminie, z drugiej natomiast nie mniej sprawne zarządzanie taktykami w czasie rzeczywistym. Ciekawe? Z pewnością szczególnie, jeśli operujemy w sieci. Jeśli zaś (częściowo) poza nią, a nasze aktywności biznesowe opieramy o przedstawicieli, CRM ze sztuczną inteligencją podpowie nam, kiedy nasz klient przejawiał będzie największą skłonność do konwersji. Może również analizując cechy osobowościowe i szereg innych wydawałoby się niepowiązanych ze sobą czynników podpowiedzieć, kto z przedstawicieli powinien danego klienta odwiedzić.

Po czwarte organizacja. Planowanie i organizacja wszelakiego typu wydarzeń biznesowych, a także określanie priorytetów dla zespołów i ich członków.

Po piąte aktywność. Umiejętność szybkiego analizowania, wnioskowania i przewidywania zdarzeń w obszarach obsługi klienta może być elementem budującym (przynajmniej na razie) naszą unikalną propozycję. Wdrożony odpowiednio mechanizm predykcji i zapobiegania problemom wyeliminuje w założeniu przyczyny potencjalnych zagrożeń, będzie również aktywnie analizował bieżącą sytuację w procesach obsługi zgłaszając prewencyjnie zaobserwowane odstępstwa od standardów.

Kilka słów od komercji

Bardzo niedawno IDC popełnił ciekawe opracowanie mówiące o tym, jak kształtuje się obecnie stosunek biznesu do Artificial Inteligence oraz jak sytuacja wyglądać ma w ciągu kolejnych pięciu lat. Co prawda artykuł pisany jest na zamówienie Salesforce.com, wydaje się jednak, że autorzy starali się potraktować sprawę w miarę uniwersalnie. Przewidują chociażby, że w kontekście CRM, sztuczna inteligencja będzie miała duży wpływ na:

  • Przyspieszenie cykli sprzedażowych
  • Poprawę poziomu generowania i kwalifikacji lead’ów
  • Wzrost przychodów wynikających z optymalizacji działań marketingowych
  • Optymalizację cenników usług/produktów
  • Przyspieszenie rozwiązywania problemów zgłaszanych przez klientów
  • Wsparcie przy budowie kampanii branding’owych
  • Oszczędności w ramach call center przy jednoczesnym wzroście resolution rate
  • Oszczędności przy rekrutacji pracowników
  • Optymalizację procesów logistycznych
  • Zapobieganie i wykrywanie oszustw.

Może nie jest to do końca odkrywcze, a i listę śmiało bylibyśmy w stanie wydłużyć o kolejne kilkanaście pozycji. Nie mniej jednak informacje na temat kierunków zainteresowania specyficznymi obszarami Artificial Inteligence w biznesie są interesujące.

W tym miejscu przepraszam za umieszczenie tabelek w języku angielskim, ale uznałem, że nie wszystkie tłumaczenia w języku polskim oddają właściwie charakter poszczególnych zagadnień.

What type of AI are you planning to use or exploring? All Respondents (%) AI Adopters (%)
Cognitive/AI system platforms 25 29
Machine learning 28 34
AI-based data preparation and enrichment tools 35 48
Machine vision/image recognition 26 31
Voice/speech recognition 30 41
Text analysis and natural language processing 27 34
Bots and virtual digital assistance solutions 21 32
Social media pattern analysis, sentiment analysis 33 35
Advanced numerical analysis (e.g., IoT streaming, machine logs) 31 41
Supporting technologies: ontologies, knowledge base curation, dialog management, Q&A processing, and so forth 38 40

 

Which categories of CRM activity do you think AI could benefit the most? AI Adopters (%)
Corporate marketing, branding, advertising 39
Product or service marketing 39
Marketing operations/field marketing 39
Customer support 43
Digital commerce 40
Customer analytics 38
Customer influenced product or service design 40
Product or service pricing, finance 38
Customer billing, inventory, logistics, and fulfilment support 41
Partner management 41